*Bài viết sau chỉ trích một phần quan trọng trông chương "Nhật ký của một giám đốc khách sạn 5 sao"

"Ngày…

Hiểu tâm lý khách hàng, biết về nghệ thuật phục vụ 5 sao để áp dụng và thành công với những tình huống xử lý sự cố hoặc sự kiện mỗi ngày đòi hỏi đội ngũ phải được đào tạo bài bản vàthường xuyên. Nghiệp vụ khách sạn bao gồm kỹ năng, kiến thức và thái độ.

Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao cũng phải đi lên từ ba trụ cột nền tảng ấy. Kỹ năng là những nghiệpvụ như cách thức check in, check out, quy trình phục vụ khách ăn gọi món tại bàn hay cách thức làm phòng... Kiến thức là những hiểu biết từ sản phẩm khách sạn như các loại phòng lưu trú và đặc điểm, các dịch vụ phụ trợ, thực đơn, đến những hiểu biết về địa danh, các món ăn địaphương đặc trưng, danh lam thắng cảnh, giao thông đi lại... Thái độ là những biểu hiện từ cáchcúi đầu chào, mỉm cười, cách thức giao tiếp với khách đến những cách thức xử lý tình huốngtrong chuỗi trải nghiệm của khách hàng.

Cũng từ ba trụ cột này, mình đã thiết lập quy trình xây dựng hệ thống đào tạo nghiệp vụ khách sạn cho đội ngũ như sau:

1. Thiết lập lộ trình công danh;

2. Xây dựng mô tả công việc theo chức danh;

3. Thiết lập tháp đào tạo theo chức danh;

4. Đào tạo.

Huấn luyện nghiệp vụ khách sạn có ba phương pháp gồm thuyết trình, làm mẫu và nhập vai. Mỗi phương pháp được áp dụng tùy thuộc vào nội dung của buổi huấn luyện. Phương pháp thuyết trình chuyển đổi nhân viên từ vô thức trở nên có ý thức đối với nghề khách sạn. Phương pháp làm mẫu biến nhân viên có ý thức trở thành người phục vụ có ý thức nghiệp vụ, tức là hiểu sâu sắc vì sao phải thực hiện các bước trong quy trình phục vụ. Phương pháp nhập vai giúp nhân viên làm chủ kỹ năng và nghiệp vụ mới, thậm chí sáng tạo những nghiệp vụ độc đáo.

Phương pháp làm mẫu và nhập vai sử dụng bộ quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn (Standard Operating Procedure – SOP) vào quá trình huấn luyện thực tế tác nghiệp để mỗi cán bộ, nhân viên khách sạn là một phần của bộ quy trình. Các nghiệp vụ tác nghiệp của nhân viên khách sạn phải thực sự xuất phát từ bộ quy trình và họ phải mang được kỹ năng, kiến thức và thái độ vào trong từng quy trình của khách sạn. Khi đó bộ quy trình nghiệp vụ thực sự là tài sản riêng có của khách sạn và mỗi cán bộ, nhân viên sẽ thấy tự hào vì mình góp phần tạo nên tài sản quý đó".

___________________

Lời kết từ tác giả Bùi Xuân Phong

Mọi nghệ thuật phục vụ khách hàng phải bắt nguồn từ nghệ thuật chinh phục nhân viên của bạn. Khi bạn hiểu tâm lý của nhân viên và làm cho họ hài lòng thì họ sẽ biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng. Tinh thần tận tụy và chu đáo sẽ tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng mà ta thường ca tụng là chất lượng phục vụ 5 sao.

Để có một đội ngũ tận tụy và chu đáo với khách hàng thì chính những người chủ, những người quản lý phải biết tận tụy và chu đáo với cán bộ, nhân viên của mình. Dù khoa học công nghệ có tiên tiến đến đâu, máy móc có thay thế con người đến thế nào thì ngành dịch vụ vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay và trái tim của con người. Bởi chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo mà thôi. Chỉ có con người mới có thể cung cấp được chất lượng dịch vụ 5 sao thực thụ. Hẹn gặp các bạn trên đỉnh thành công!

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lagniappe và những lần miễn phí nho nhỏ

Tâm lý sử dụng dịch vụ của 'những kẻ mơ mộng' đến từ Pháp