Khách hàng tố bị "mỉa mai" sau khi review buffet ở Caravelle Sài Gòn

Những ngày vừa qua, các hội nhóm review ẩm thực trên Facebook xôn xao về thông tin một tài khoản có tên A.L. tố cáo việc bị nhân viên khách sạn 5 sao Caravelle Sài Gòn (quận 1, TP.HCM) mỉa mai sau khi đưa ra nhận xét không tốt về một bữa ăn buffett tại đây. 

Cụ thể, tài khoản Facebook A.L. đã dùng bữa buffet tại nhà hàng của Caravelle Sài Gòn nhưng không có trải nghiệm ưng ý và đăng tải một bài review chi tiết lên nhóm. Sau đó, vị khách này đã phản ánh lại việc bị các nhân viên (được cho là) từ bên khách sạn chia sẻ lại bài viết và có những bình luận phản bác, mỉa mai. Động thái này đã khiến dân mạng bất bình, thu hút đông đảo quan điểm tranh cãi.

Trong bài review, A.L. đánh giá cao không gian, dịch vụ của Caravelle Sài Gòn, cũng như sự đa dạng món ăn. Tuy nhiên, điểm khiến A.L. và bạn đi cùng không hài lòng là chất lượng của một số món như bò wagyu chưa xuất sắc, thịt heo nướng ăn như… heo luộc, tôm hùm bở, cua nhão và gây thất vọng lớn nhất là nghêu hấp có quá nhiều cát. 

Vị khách vẫn có lời khen cho một số món ổn như sushi, sashimi, bánh mì, tôm sú… Nhưng khi kết luận, A.L. đã cho rằng với số tiền 1tr400k/người thì bữa ăn như vậy không thoả đáng.

Sau khi bài review được đăng tải 3 ngày, chính vị khách A.L. đã đăng một bài post khác phản ánh việc bị các nhân viên được cho là của Caravelle Sài Gòn phản bác tiêu cực. Bài viết này đã thu hút hàng nghìn reacts và gần 3k bình luận tranh cãi của dân mạng.

Theo đó, 1 người được cho là nhân viên mảng thiết kế của khách sạn đã chia sẻ lại bài review của A.L. và dưới phần bình luận, bạn bè và đồng nghiệp của người này đã chê trách ngược lại vị khách.

Nhân viên khách sạn chia sẻ lại bài viết với caption: “Mình thấy nếu 1tr400k của tác giả to quá thì đi ăn 140k ở chợ Bến Thành rẻ hơn”.

Dưới phần bình luận của bài đăng, những tài khoản Facebook được cho là đồng nghiệp và bạn bè của người này cũng đã có những phản hồi gây tranh cãi:

- B.N: “Đánh giá 1 sao cho dàn nhân viên, khách sạn cao cấp mà ăn thua với khách, còn bảo thủ”.

- V.K: “Ăn uống hợp vị thì khen ngon, không hợp vị thì chê dở. Nói như mấy vị kia thì phải đẳng cấp mới vô đó ăn ư?”.

- T.Đ: "Làm ngành F&B này hơn 10 năm nhưng chưa bao giờ thấy cách cư xử đáng giá 0* như này. Chắc chắn là mình sẽ khuyến cáo gia đình mình không nên ăn tại đây nữa dù đã sử dụng dịch vụ cũng trên dưới 10 năm”.

- L.T.T: “Nói chung tất cả mọi nơi đều sẽ có review khen chê thôi, nhất là ngành dịch vụ, không thể đòi hỏi hoàn hảo được”.

Caravelle Sài Gòn xử lý ra sao?

Caravelle Sài Gòn đã chính thức lên tiếng xin lỗi trên trang Fanpage của khách sạn vào ngày 19/10. Tuy nhiên bài đăng xin lỗi được viết hoàn toàn bằng tiếng Anh và chỉ đề cập đến cách hành xử của nhân viên, không nhắc đến trải nghiệm của khách hàng A.L. Bài đăng nhanh chóng thu hút sự quan tâm của cộng đồng mạng, nhiều người tỏ ra không đồng tình với cách xử lý của Caravelle Sài Gòn.

- Huyền Nhi: "Nhà hàng 5 sao ở Việt Nam mà viết lời xin lỗi bằng tiếng Anh? Phải chăng đang muốn tỏ ra đẳng cấp?".

- Thanh Huyền: "Có vẻ như tất cả nhân viên người Việt của khách sạn đã bị sa thải nên họ thậm chí không thể viết một lời xin lỗi bằng tiếng Việt cho khách hàng Việt Nam. Và lời xin lỗi này có vẻ như một cách chối bỏ trách nhiệm, không hề đi vào trọng tâm vấn đề".

- Lizzie Mynk: "Caravelle Sài Gòn tốt hơn nên xem xét lại đội ngũ nhân viên của mình. Đây không phải cách một khách sạn 5 sao trả lời đánh giá của khách hàng".

Khoảng 2 tiếng sau khi đăng tải bài đăng xin lỗi bằng tiếng Anh, Caravelle Sài Gòn đã đăng tải thêm nội dung xin lỗi tương tự với phiên bản tiếng Việt. Phiên bản này cũng chịu chung số phận với phiên bản cũ khi nhận bão "chê bai" từ cộng đồng mạng.

Bà Bora Hyun, Giám đốc Sale và Marketing Caravelle Sài Gòn, lên tiếng thừa nhận lỗi sai của các nhân viên. Tuy nhiên, bà Bora Hyun nhấn mạnh các bình luận này không phản ánh quan điểm của những người quản lý Caravelle.

"Mỗi khách hàng đều có kỳ vọng và quan điểm riêng về chất lượng món ăn cũng như dịch vụ của chúng tôi. Caravelle đánh giá cao những nhận xét tích cực và cả tiêu cực mang tính xây dựng để có thể cải thiện", đại diện khách sạn này nói.

Về vấn đề các nhân viên công kích khách hàng, bà Bora Hyun cho biết đây là cách hành xử sai lầm. "Nhân viên của chúng tôi đã cố gắng bảo vệ danh tiếng của nhà hàng. Anh ấy đã chứng tỏ mình là một nhân viên xuất sắc với hơn 20 năm phục vụ. Tuy nhiên, đây là hành động sai lầm và anh ấy đã rất hối hận", bà cho biết.

Ở phần đánh giá trên trang chủ, khách sạn này đã nhận bão 1 sao sau sự cố trên.