Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (2)
"Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai". Sau đây tiếp tục là những sự cố dịch vụ có thật tại các khách sạn lớn.
Khi dịch vụ gặp sự cố, cho dù khách hàng phản ứng theo chiều hướng như thế nào, bạn vẫn giữ được sự thân thiện, ân cần và chu đáo, bạn vẫn phản ứng nhanh chóng và kịp thời để khắc phục, thì những ấn tượng tuyệt vời đó sẽ trở thành ấn tượng suốt đời không quên với khách hàng. Con người dù đến từ nền văn hóa nào cũng ghét cay ghét đắng sự tráo trở và giả dối.
Ba tình huống đầu về những sự cố dịch vụ có thật:
Tình huống 4
Khi nhận phòng, nhân viên lễ tân hỏi khi nào tôi trả phòng và tôi đã báo thời gian trả phòng. Vậy mà sáng sớm hôm sau họ còn gọi lên phòng tôi để hỏi xem khi nào tôi trả phòng. Trời đất ơi, thứ nhất là tôi đã báo giờ trả phòng rồi; thứ hai là tôi có quyền ở cho đến giờ trả phòng quy định nếu tôi muốn và cuối cùng thì họ đánh thức tôi dậy chỉ để hỏi thông tin mà họ đã có.
Mặc dù áp lực giải phóng phòng trong mùa cao điểm là rất lớn nhưng thời điểm hỏi khách thông tin tốt nhất là sau bữa tối hoặc trong bữa sáng. Thông tin cập nhật không được nhân viên lễ tân các ca làm việc ghi lại và thông báo cho nhau nên xảy ra việc hỏi lại thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Gọi điện làm phiền khách hàng vào sáng sớm cũng là điều tối kỵ đối với bất kỳ khách sạn nào, không chỉ riêng khách sạn 5 sao.
Tình huống 5:
Tôi ở khách sạn này sáu đêm. Họ sửa chữa gì đó bên ngoài phòng của tôi ồn quá nên tôi không thể nào ngủ được. Tôi gọi điện xuống lễ tân để phản ánh thì nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin nhưng không có phản hồi gì lại cho đến tận ngày cuối cùng. Họ lại đục phá gì đó ở lầu trên phòng của tôi. Tôi lại gọi cho lễ tân để phản ánh thì họ đề nghị đổi phòng. Thế là đã quá đủ và cũng muộn rồi vì ngày mai tôi trả phòng. Giám đốc sảnh gửi thư cho tôi để mong tôi thông cảm nhưng tôi không hiểu anh ta ở đâu và có thông cảm cho tôi trong suốt những ngày tôi ở khách sạn hay không?
Một số khách sạn 5 sao rất sáng tạo trong việc truyền thông đến khách hàng bằng việc đặt lên giường những chú gấu nhỏ mặc áo công trường kèm theo tấm thiệp xin lỗi. Vừa là quà tặng cho khách vừa thay lời xin lỗi để mong được khách hàng thông cảm. Tình huống khách hàng phản ánh mà không hề có hồi âm hoặc có một hành động xin lỗi nào từ ban giám đốc khách sạn là việc tối kỵ. Có thể ban giám đốc đã không đươc báo cáo đầy đủ và kịp thời khiến sự cố xảy ra mà không có biện pháp khắc phục.
Tình huống 6:
Đây là khách sạn thương mại điển hình không dành để phục vụ khách du lịch hay cặp đôi. Chúng tôi xuống ăn sáng và thấy nhà hàng thực sự như cái chợ với đầy comple và cặp. Phòng ngủ thì nhỏ, bẩn và họ tặng chúng tôi một cái bánh kem rõ ràng được lấy từ tiệm bánh hạng xoàng. Lúc làm thủ tục nhận phòng, chúng tôi đã báo rằng chúng tôi đang đi nghỉ tuần trăng mật mà lễ tân không hề tỏ ra quan tâm, hay ít nhất là nói một lời chúc mừng hoặc cảm ơn đã chọn lưu trú ở khách sạn này…
Trong nhiều trường hợp, thông tin đã được cung cấp từ khi khách hàng đặt phòng và khách sạn hoàn toàn có thể sắp xếp một vài điều bất ngờ cho khách. Những ngày lễ đặc biệt của khách lưu trú như sinh nhật, tuần trăng mật, ngày lễ… là dịp để đội ngũ khách sạn phô diễn chất lượng phục vụ mang lại những điều bất ngờ và tạo ấn tượng đáng nhớ cho khách hàng. Thỉnh thoảng, các nghiệp vụ đương nhiên này vẫn gặp sự cố ở những khách sạn 5 sao bởi vì năng lực quản lý và sự sâu sát của ban giám đốc khách sạn bị hạn chế. Sự cố vẫn xảy ra ở bất kỳ đâu và không chừa một ai.
(Còn tiếp)
(Nội dung bài viết trích từ sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong).
