Tâm lý sử dụng dịch vụ của 'những kẻ mơ mộng' đến từ Pháp
Vốn nổi tiếng có lối sống vừa cầu kì, vừa tao nhã đầy thẩm mỹ, người Pháp có tâm lý sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách sạn ra sao?
Honore de Balzac - là nhà văn hiện thực Pháp lỗi lạc nửa đầu thế kỷ 19, từng nói" L’amour est la poésie des sens" (tạm dịch: Tình yêu là bài thơ của những xúc cảm). Có thể nói, sự lãng mạn, một chút kiểu cách và thanh lịch chảy trong huyết quản của người Pháp ảnh hưởng phần nào đến tâm lý sử dụng dịch vụ của họ.
________
Quyển “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo”, tác giả Bùi Xuân Phong đã phân tích tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Pháp như sau:
Người Pháp kiểu cách và xem trọng hình thức
Pháp đứng trong top 10 nước có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất. Việt Nam có một mối liên hệ về văn hóa, lịch sử và kiến trúc với người Pháp nên người Pháp rất quan tâm cũng như rất thích khám phá nét văn hoá của các dân tộc, phong tục tập quán, danh lam thắng cảnh,con người Việt Nam. Tuy nhiên, du khách Pháp lại là đối tượng khách lưu trú khó tính nhất, cầu kỳ nhất và chi tiêu căn cơ bậc nhất. Người Pháp kiểu cách và xem trọng hình thức nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải cực kỳ tận tụy và chu đáo.
Người Pháp không giỏi tiếng Anh và luôn tự hào về ngôn ngữ của họ, nên các khách sạn đón khách Pháp lưu trú buộc phải có nhân viên phục vụ nói được tiếng Pháp. Bạn sẽ được người Pháp cho điểm cộng nếu khách sạn của bạn có nhân viên nói tiếng Pháp.
Những quý cô Pháp thanh nhã. Ảnh: @shesthatwallflower
Cầu thị về ẩm thực
Du khách Pháp rất kỹ tính trong mảng này. Họ kỹ từ không gian của nhà hàng, cách thức phục vụ đến các món ăn.
Du khách Pháp thường dùng cà phê, một ít bơ và mứt với những lát bánh mì cho bữa sáng. Cũng như phần lớn du khách phương Tây, giây phút uống cà phê buổi sáng là khoảng thời gian riêng tư rất quan trọng, bạn không nên làm phiền khách Pháp vào lúc này.
Chỉ cần đi qua khoảng thời gian thưởng thức cà phê, khách Pháp rất thích được thông báo hoặc cập nhật tin tức trong lúc đang ngồi ở bàn ăn. Người Pháp thích uống nước khoáng và rượu vang trong bữa ăn.
Những bữa ăn sáng thịnh soạn, đẹp mắt ở Pháp.
Một số đặc điểm khác
Du khách Pháp đặc biệt quan tâm đến kinh nghiệm mà những người đi trước chia sẻ trên các trang mạng xã hội.
Một khách sạn hoặc một điểm đến được người Pháp ưa chuộng thì nhữngngười đi sau sẽ bắt chước theo.
Lưu ý chung
Để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm ứng xử trong các tình huống phục vụ khách hàng khác biệt văn hóa với chúng ta, các bạn quản lý cần phải có một sách lược nghiêm túc và bài bản. Tôi có thể chia sẻ vắn tắt cách thực hành sách lược này như sau:
- Thống kê quốc tịch của khách hàng lưu trú, ăn uống tại khách sạn bao gồm cả thường xuyên và không thường xuyên;
- Tìm hiểu các đặc tính văn hóa của từng nhóm khách hàng;
- Điều chỉnh và chuẩn bị sẵn các yếu tố sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng;
- Xây dựng thư viện tình huống ứng xử tại các điểm trải nghiệm của khách hàng bao gồm quy trình phục vụ, quy trình khôi phục dịch vụ và các bài học;
- Đào tạo kỹ năng phục vụ đa văn hóa (cross-culture training).
(Chuỗi bài tâm lý sử dụng dịch vụ của các khách hàng từ nhiều nền văn hóa khác nhau trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).
