Khách hàng ồ ạt đòi Traveloka hoàn tiền

Ra đời vào năm 2012 ở Indonesia, Traveloka được biết đến là ứng dụng đặt vé máy bay có lượng tuy cập đông nhất tại quốc gia này và lọt Top Brand Award 2016 cho 2 hạng mục là “Đặt khách sạn trực tuyến” và “Đại lý du lịch trực tuyến”. Đến nay, doanh nghiệp này đã có mặt tại nhiều quốc gia Đông Nam Á như Singapore, Malaysia, Thái Lan, Philippines và Việt Nam. Sự xuất hiện của Traveloka Việt Nam đã giúp các tín đồ du lịch trong nước có thêm một nền tảng công nghệ hiện đại để hỗ trợ đắc lực cho những chuyến hành trình của mình. Tuy nhiên rất nhiều phản hồi của khách hàng Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ của Traveloka lại đi ngược lại so với những gì Traveloka đang quảng cáo.

Theo đó, chị Đoàn Thị Ngọc Trâm đã đặt vé Côn Đảo - TP HCM và TP HCM – BangKok thông qua đại lý ban đầu là Traveloka, nhưng do ảnh hưởng của dịch Covid-19, nên hãng hàng không VietnamAirline (VNA) đã thay đổi lịch trình bay không phù hợp với nhu cầu của chị. Chính vì vậy chị Trâm đã yêu cầu hoàn lại tiền vé của mình qua Traveloka.

Trao đổi với PV, chị Trâm cho biết: “Theo như thông tin từ VietnamAirline và chính sách bảo vệ khách hàng của hãng, khách hàng sẽ có 2 sự lựa chọn, hoàn tiền qua hình thức thanh toán ban đầu hoặc bằng voucher để sử dụng lần sau, sau 3 tháng kể từ khi nhận được yêu cầu hoàn. Thế nhưng khi tôi liên hệ với Traveloka để yêu cầu hoàn vé, thì Traveloka tiếp nhận thông tin nhưng hoàn toàn im bặt.”Ngày 5/3/2020, tôi gửi yêu cầu hoàn vé, Traveloka gửi mail thông báo xác nhận tin và sau đó im lặng.

Ngày 13/3/2020, tôi gọi điện hỏi về tình trạng hoàn vé của mình, Traveloka gửi mail thông báo: “Tiền vé sẽ được hoàn về tài khoản thẻ tín dụng ban đầu dùng để đặt vé trong vòng 14 - 30 ngày làm việc (không kể thứ 7, chủ Nhật và ngày lễ).

Đến ngày 12/5/2020, tôi tiếp tục liên hệ Traveloka kiểm tra, nhân viên của Traveloka trả lời đã tiếp nhận và đợi thông tin từ hãng, sau đó vẫn im lặng. Ngày 16/5/2020, tôi gọi điện yêu cầu kiểm tra lần nữa, Traveloka thông báo quy trình kiểm tra và phản hồi rằng hãng sẽ mất 90 ngày làm việc do ảnh hưởng của dịch Covid-19.

Sau nhiều lần gọi điện không thành công, ngày 14/7/2020, tôi cùng một số khách hàng khác cũng bị Traveloka chiếm dụng tiền vé, lên văn phòng làm việc của Traveloka. Chúng tôi yêu cầu gặp quản lý hoặc người có thẩm quyền để làm việc nhưng không hề được gặp. Ngồi đợi gần 1 tiếng, có một nhân viên báo rằng tiền vé được hoàn dưới hình thức voucher, Traveloka gửi 2 mã voucher và nói tôi liên hệ với phòng vé nếu muốn sử dụng.

Chúng tôi không đồng ý với cách giải quyết như vậy, yêu cầu Traveloka hoàn trả theo hình thức thanh toán ban đầu đã xác nhận qua mail từ trước. Nhưng Traveloka lại gửi mail khác với nội dung: “Voucher có hạn sử dụng đến 31/12/2020. Hoặc có thể chuyển đổi giá trị voucher sang tiền mặt tại phòng vé chính hãng sau 3 tháng từ ngày khởi tạo voucher”. Tôi đã gọi điện thoại yêu cầu Travelokagiải quyết dứt điểm, ngày khởi tạo voucher là ngày nào? Nếu là ngày 14/7 vậy tôi phải đợi thêm 3 tháng nữa hay sao? Và đến hôm nay câu trả lời vẫn là im lặng!”- Chị Trâm bức xúc. 

Chị Trâm cho rằng, Traveloka đã không “thật thà” khi xử lý việc hoàn trả vé cho khách hàng: “Nếu Traveloka hoàn vé bằng voucher, tại sao voucher lại chỉ có thời hạn đến ngày 31/12/2020, trong khi theo quy định của hãng, vocher sẽ có thời hạn 1 năm tính từ ngày khởi tạo. Trong khi ban đầu, trong email yêu cầu thanh toán tiền vé của tôi, Traveloka cho rằng sẽ hoàn trả tiền vé về thẻ tín dụng trong thời hạn 3 tháng tính từ ngày nhận được yêu cầu hoàn tiền  của khách hàng (Ngày 5/3/2020 - PV). Một lần nữa tôi yêu cầu Traveloka hãy thanh toán lại số tiền đã chiếm đoạt của tôi. Đây là hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản. Hãy thực hiện đúng trách nhiệm của một đại lí, một công ty dịch vụ!" - chị Trâm cho biết.  

“Tôi thật lòng mong những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Traveloka hãy cân nhắc thật kĩ trước khi chọn Traveloka! Vì không chỉ tôi hay một vài trường hợp bị Traveloka chiếm dụng tiền vémà còn rất nhiều người. Nhưng mọi người vẫn đang hoang mang không biết bắt đầu từ đâu!” - Chị Trâm bức xúc. 

Do chính sách hay vì ảnh hưởng dịch Covid - 19?

Trên mạng xã hội Facebook, đông đảo khách hàng của Traveloka cùng nhau lập nên một nhóm đặt tên “Tẩy chay Traveloka”. Mọi người đồng loạt đăng tải sự việc mà bản thân gặp phải khi sử dụng dịch vụ của Traveloka và vô cùng bức xúc vì Traveloka không hề xử lý phản ánh của khách hàng.

Cũng như trường hợp của chị Đoàn Thị Ngọc Trâm, bạn Đặng Trần Phương Thảo tỏ ra rất bức xúc: “Mọi người ơi cho mình hỏi, mình có đặt 4 vé VNA Đà Lạt - Sài Gòn đi lúc 21:40 ngày 15.3.2020, nhưng sau đó hãng đổi lịch bay sớm hơn dự kiến 2 tiếng (giờ mới 19:40). Mình có gọi lên VNA để hỏi thì hãng nói vì hãng thay đổi giờ bay nên nếu ko phù hợp có thể yêu cầu hủy vé và hoàn tiền.

Ngày 12.3 (tức trước ngày bay 3 ngày) mình gửi tin nhắn cho Traveloka yêu cầu hủy vé và hoàn tiền, thì họ nói đã nhận thông tin và sẽ liên hệ lại. Ngày 14.3 (tức trước ngày bay 1 ngày) mình tiếp tục gửi tin nhắn đồng thời gọi hàng trăm cuộc tới hotline nhưng ko ai tiếp nhận, chỉ nhận ghi âm đọc thoại. Ngày 15.3 (tức ngày bay) vẫn ko thấy Traveloka liên hệ lại.

Ngày 19.3 (sau ngày bay 4 ngày) Traveloka gửi tin nói đã gửi yêu cầu hoàn tiền lên hãng và kêu mình chờ. Ngày 05.04 Traveloka gửi mail yêu cầu mình cung cấp thông tin số tài khoản để hoàn tiền. Và hôm nay 08.10, sau 6 tháng chờ đợi thì Traveloka phản hồi là ko được hoàn tiền mà ko có lý do.Mọi người xem thử mình có sai ở đâu và mình nên làm gì tiếp tục đây, liệu có đòi lại được tiền ko? Chứ mình ức chế quá rồi!".

Việc không hoàn lại tiền hoặc chậm hoàn tiền cho khách hàng đã khiến hình ảnh và uy tín thương hiệu của Traveloka sụt giảm trong mắt nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, theo tìm hiểu của PV, dịch Covid – 19 đã ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu thực tế của Traveloka, dẫn đến việc hãng này đã có những động thái nhằm thắt lưng buộc bụng.

Theo nguồn tin thân cận của Nikkei, Traveloka vừa buộc phải sa thải gần 100 nhân viên, tương đương 10% tổng nhân sự. Ngoài ra, những nhân viên tiếp tục làm việc cũng sẽ bị cắt giảm 50% mức lương thông thường. Công ty này cũng phải hoàn số tiền khổng lồ cho nhiều khách hàng có kế hoạch du lịch bị trì hoãn do ảnh hưởng của dịch bệnh. Theo ghi nhận, Traveloka Việt Nam cũng vừa cắt giảm nhân sự và thu hẹp quy mô văn phòng tại TP Hồ Chí Minh. Được biết, doanh nghiệp này đã thu hẹp gần 2/3 diện tích văn phòng và cắt giảm một lượng lớn nhân sự.

Trước đó, ông Caesar Indra – Đại diện mảng kinh doanh vận tải của Traveloka đã chia sẻ: “Chúng tôi phải đối mặt với sự sụt giảm lớn trong mảng du lịch và đặt phòng. Chưa kể đến việc công ty vừa phải hoàn trả một khoản tiền khổng lồ tại Thái Lan vào tháng 2 vừa qua do nước này khuyến khích người dân của họ không nên đi du lịch”.

Nói về việc đòi quyền lợi cho khách hàng, bà Phan Thị Việt Thu - Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng TPHCM, hành khách cần bảo vệ quyền lợi của mình khi nhận thấy sự không rõ ràng của doanh nghiệp.

"Nếu như đại lý thu phí quá cao thì nên gửi đơn kiện ra tòa để bảo vệ quyền lợi của mình" - bà Thu nói và cho rằng nhiều doanh nghiệp khác lợi dụng tâm lý của khách hàng cảm thấy mệt mỏi đi tới đi lui khi xảy ra kiện tụng với những khoản tiền nhỏ nên nhiều tổ chức đã lợi dụng chiếm đoạt tiền, khách hàng chịu thiệt thòi.

Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) cho biết tiếp nhận một số khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc hủy, hoãn chuyến bay do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19.