Marriott International (MI) là công ty mẹ của những cái tên lớn trong ngành khách sạn và nghỉ dưỡng, từ chuỗi khách sạn xa xỉ như JW Marriott, The Ritz-Carlton, St. Regis, Renaissance cho đến bình dân hơn như Courtyard hay Fairfield Inn. Cái tên gần đây nhất gia nhập "gia đình" MI là chuỗi khách sạn Sheraton. JW Marriott Hanoi thuộc chuỗi khách sạn sang trọng JW Marriott mà Tập đoàn Marriott International triển khai, xây dựng và quản lý.

Suốt hơn 90 năm tồn tại và phát triển, Tập đoàn khách sạn lừng danh thế giới Marriott chỉ được dẫn dắt bởi 2 Tổng giám đốc (CEO) là John Willard Marriott (J.W. Marriott) và con trai Bill Marriott. Tuy nhiên, ít ai biết được rằng, Marriott có bước khởi đầu từ chuỗi cửa hàng bán nước giải khát có gas vào năm 1927.

Cho đến khi J.W. Marriott mất vào năm 1985, công ty do ông thành lập sau này là tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới đã sở hữu hơn 1.400 nhà hàng, 143 khách sạn và các khu nghỉ dưỡng trên toàn thế giới, doanh thu lớn nhất mà Marriott từng gây dựng được đạt mức 4,5 tỷ USD.

Vươn lên từ nghèo khó

J.W. Marriott sinh ngày 17/9/1900 trong một gia đình nghèo tại Utah. Ông đã phải tự lao động kiếm tiền từ khi lên 8 tuổi. Đến năm 14 tuổi, Marriot đã được giao phó công việc đưa đàn cừu từ Utah tới các thành phố như San Francisco. "Cha tôi đã hướng dẫn tôi bước vào công việc từ rất sớm. Ông không nói nhiều về cách làm mà để tôi tự tìm ra phương hướng cho bản thân".

Gia đình Marriott bị phá sản khi ông mới 21 tuổi, mặc dù không được học trường trung học nhưng Marriott vẫn nỗ lực cố gắng theo học một trường cao đẳng cộng đồng và phải tự chi trả học phí.

J.W. Marriott sau đó đã rất nỗ lực để theo học tiếp tại Đại học Utah. Những năm cuối học đại học, ông đã tận dụng thời gian để mở một cửa hàng bán nước giải khát và bia ở Salt Lake City. Những thành công bước đầu đã tạo điều kiện để Marriott quyết định theo đuổi sự nghiệp kinh doanh của ông.

Những bước ngoặt lịch sử

Sau khi học đại học, với 1.500 USD tiền tiết kiệm cùng 1.500 USD vay mượn, Marriott và vợ mở một cửa hàng bán bia nhỏ ở Washington. Đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott, đem đến cho ông những bài học ban đầu quý giá để tiếp tục thống trị lĩnh vực kinh doanh cửa hàng ăn và nước giải khát ở khu vực phía Đông nước Mỹ.

Làm ăn phát đạt, Marriott mở rộng quy mô khi lập ra một chuỗi nhà hàng tên là Hot Shoppes trong thời kỳ suy thoái nặng nề nhất nước Mỹ, 1929-1932. Trong khi bóng ma của viễn cảnh đen tối ám ảnh mọi người dân Mỹ, các công ty cắt giảm nhân viên và hệ thống tài chính suy thoái, quyết định mở rộng kinh doanh của Marriott được xem là dũng cảm, tuy vậy ông cũng kinh doanh thành công trong thời kỳ này.

Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi trên các hãng hàng không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty cung cấp thức ăn trên các chuyến bay.

Tiếp theo là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội và sau đó là hợp đồng cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors và Ford, đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng.

Là doanh nghiệp tiên phong nên Marriott dễ dàng có được lợi nhuận lớn, nhưng điều đó sẽ khó đảm bảo khi các đối thủ cạnh tranh bắt đầu xuất hiện. Vì thế, năm 1957 khách sạn Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong lịch sử của công ty. Và nền móng đầu tiên của đế chế MI ra đời từ đó.

Trải qua nhiều cuộc khủng hoảng, điển hình là khủng hoảng kinh tế đầu những năm 1970, vụ khủng bố 11/9 (khách sạn New York Marriott World Trade Center nằm giữa hai tòa tháp đôi nên bị phá hủy hoàn toàn), khủng khoảng kinh tế thế giới năm 2008, vụ đánh bom ở KS JW Marriott và The Ritz-Carlton ở Jakarta (Indonesia) năm 2009…, MI vẫn vượt qua mọi gian nan và tiếp tục phát triển.

"Cậu ấm" đằng sau sự thành công của Marriott

Mọi đế chế đều có một ông vua đứng sau và MI cũng vậy. Ông vua đầu tiên của MI là J.W. Marriott, nhưng ông chỉ "trị vì" MI trong vỏn vẹn 7 năm, sau đó "nhường ngôi" cho con trai mình là J.W. Marriott Đệ nhị (tên thân mật là Bill Marriott).

Lúc đó, cậu ấm nhà Marriott là Bill Marriott vừa hoàn thành xong việc học và cũng bắt đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình. Chính Bill là người thấy tiềm năng trong ngành kinh doanh khách sạn và đề xuất việc mở rộng. Trẻ trung và nhiệt huyết, Bill tỏ ra đầy tham vọng, “ngày nào đó, chúng tôi có thể thành công ngang với chuỗi khách sạn Howard Johnson, đối thủ đang xuất hiện khắp nơi trên nước Mỹ”.

Cứ 2 tuần, một khách sạn gắn thương hiệu Marriott lại mở ra ở những vị trí gần Howard Johnson. Mọi thứ đang trở nên tồi tệ với Johnson và chính Marriott là cơn ác mộng tồi tệ nhất đối với họ.

Năm 1980, công ty nhận ra rằng tốc độ phát triển trong tương lai có thể bị giới hạn nếu nó chỉ bơi ở vùng an toàn, tức chỉ điều hành các khách sạn dành cho khách thượng lưu cùng dịch vụ trọn gói. Vì thế, John Marriott bắt đầu nghiên cứu ý tưởng xây dựng các kiểu phòng cho thuê khác bao gồm nhiều mức giá cho các tầng lớp xã hội khác nhau, từ giá cao, trung bình đến giá rẻ và lưu trú dài hạn.

Tuy nhiên, ý tưởng này ban đầu vấp phải sự phản đối trong nội bộ của công ty do quan ngại thương hiệu sang trọng Marriott sẽ bị “mất giá”, công sức định dạng thương hiệu trong 25 năm có thể sẽ tan thành mây khói.

Cuối cùng, phe những người ủng hộ đã thắng và công ty bắt đầu xây dựng các khách sạn “sân nhỏ bên cạnh Marriott”. Chẳng bao lâu, thị trường khách sạn giá trung bình và rẻ trở thành nguồn sinh lợi của công ty, góp phần thúc đẩy Marriott bước vào thời kỳ thịnh vượng.

Còn sự lo lắng về việc mở khách sạn hạng trung bình và rẻ sẽ ảnh hưởng xấu đến thương hiệu của Marriott đã tiêu tan khi các quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ của chuỗi khách sạn hạng sang cũng được áp dụng vào các mô hình còn lại.

Bí quyết dụng nhân

Dưới sự chèo lái của John Marriott, công ty có một vũ khí bí mật và chính nó gián tiếp đã hạ gục đối thủ, đó là do chính sách đối xử với nhân viên của công ty.

Chính sách đặt nhân viên lên hàng đầu có vẻ như một lời nói sáo mòn, nhưng Marriott đã thực sự theo đuổi tầm nhìn này khi tạo ra các chương trình phúc lợi chia sẽ lợi nhuận được áp dụng vào đầu những năm 1960. Thậm chí, công ty còn bỏ tiền thuê chuyên gia tư vấn để giải đáp những vấn đề của nhân viên bên ngoài công việc.

Bí quyết này cùng với văn hóa “lắng nghe” nhân viên ở mọi cấp trong công ty đã đưa Marriott thành một trong 50 công ty tốt nhất để làm việc theo tạp chí Fortune bình chọn.

Điều này vẫn được giữ tới thời Bill Marriott, trong gần nửa đời người làm chủ của một đế chế khách sạn lớn, mỗi khi đến một khách sạn nào đó, ông đều bắt tay từng nhân viên một, không trừ một ai. Từ nhân viên gác cửa, nhân viên tiếp tân, cho đến người làm bếp và người dọn phòng đều được ông đích thân chào hỏi. Không giống nhiều CEO khác, Bill Marriott không muốn chỉ làm việc với những giám đốc hoặc quản lý, ông muốn tương tác với những nhân viên bình thường khác nữa.

Hàng năm, Bill Marriott viết tay tầm 700 lá thư nhỏ tỏ lòng biết ơn của ông gửi đến các nhân viên của mình. Ông trả lời hầu hết các thư của nhân viên gửi đến văn phòng. Ông cho rằng một khi nhân viên gửi thư đến chắc hẳn họ đang gặp vấn đề hoặc muốn phản ánh về điều gì đó, và không quan trọng vấn đề đó lớn hay nhỏ, những điều này phải được thấu hiểu và giải quyết một cách công bằng.

Ngoài việc cố gắng giải quyết những khó khăn trong công việc của nhân viên, Bill Marriott còn chú trọng việc xây dựng một môi trường làm việc "gia đình". Trong tất cả các đơn vị thành viên của MI, từ các quản lý đến nhân viên đều sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau. Họ không ngần ngại làm tăng ca để đồng nghiệp có thể về khi có việc đột xuất, tích cực vận động và quyên góp khi một đồng nghiệp gặp hoạn nạn.

Bill Marriott bày tỏ quan niệm rằng "Khi mình chăm sóc nhân viên tốt, nhân viên sẽ làm giống vậy với khách hàng của mình". Có lẽ đây chính là lý do mà các khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn trong hệ thống MI.