Bài liên quan

Bên trong quán Highlands Coffee 'đuổi khách hàng' ở Hà Nội

Hơn 1 ngày nay, MXH truyền tay nhau bài tố một thương hiệu cà phê "đuổi khéo" khách ngồi 1 tiếng chỉ vì gọi một chai nước lọc. Đứng trên cương vị khách hàng, thật khó thể thông cảm được bởi có lẽ lời nói của nhân viên quán đã ít nhiều tác động đến tâm lý của khách hàng. Nhưng đứng trên cương vị của doanh nghiệp, nếu cứ 10 khách hàng chỉ gọi 1 chai nước lọc rồi ''đổ bê tông'' nhiều tiếng đồng hồ thì doanh nghiệp sẽ ra sao? Đặc biệt trong thời buổi khan hiếm chỗ ngồi bởi chỉ được tiếp một lượng khách tối đa như hiện tại?

Ai sai, ai đúng?

Không thể nói ai sai ai đúng trong câu chuyện kể trên. Mỗi doanh nghiệp có một hình thức kinh doanh khác nhau, tuy nhiên nguyên tắc đầu tiên của ngành dịch vụ phải kể đến việc tôn trọng khách hàng. Đặc biệt, việc quán không có thông báo trước cho khách hàng việc chỉ được ngồi tại quán trong một thời gian nhất định là thiếu sót của nhân viên, dẫn đến những mâu thuẫn không đáng có.

Trên cương vị là một khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy vô cùng bức xúc, thậm chí có cảm giác như bị "xúc phạm" trước hành động đuổi khéo của nhân viên như vậy. Và dường như cách xử lý của doanh nghiệp khi nhấn mạnh việc khách hàng chỉ gọi một chai nước lọc trước truyền thông có vẻ như không được thuyết phục lắm, bởi suy cho cùng, một khi khách đã bỏ tiền ra mua sản phẩm của mình, dù ít dù nhiều cũng đã góp phần tạo doanh thu cho quán. Nên câu trả lời của doanh nghiệp: “Khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác” ít nhiều có thể gây hiểu lầm rằng, việc tới một quán cà phê có thương hiệu lớn rồi chỉ gọi một chai nước lọc thì không nên.

Tuy nhiên nếu xét về tình, nếu khách hàng nào tới quán cũng chỉ gọi 1 chai nước lọc rồi ngồi trong nhiều giờ đồng hồ thì ra sao? Chi phí duy trì hoạt động, nhân viên, điện nước, wifi... trong thời buổi dịch bệnh mà phải ngồi giãn cách thế này liệu có đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động?

Nếu ai cũng gọi nước lọc rồi ''đổ bê tông'' nửa ngày trời thì doanh nghiệp sẽ ra sao?

Sẽ có người nói rằng, tất cả các tiện ích như wifi, điều hoà, điện nước, nhân viên… đều đã được tính trong giá tiền của một cốc nước trong menu, vậy việc khách hàng sử dụng đồ uống trong menu đã bao gồm việc trả hết các loại phí đó rồi. Tuy nhiên, nếu bạn từng đi nước ngoài, bạn sẽ biết rằng wifi không hề miễn phí, thậm chí miễn phí thì cũng chỉ trong một khoảng thời gian giới hạn. Và một vài thương hiệu ở nước ngoài du nhập vào Việt Nam cũng có quy định đó.

Tất nhiên, chuyện một doanh nghiệp F&B kinh doanh như Highlands Coffee có lãi hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng nếu khách hàng nào cũng có suy nghĩ lợi dụng quán cà phê để làm nhiều việc cá nhân như tránh nóng, làm việc, học nhóm... trong nhiều giờ đồng hồ thì thật sự, cửa hàng đó cũng sẽ khá khó khăn trong việc duy trì vận hành, đặc biệt trong thời buổi dịch bệnh thế này...

Khách hàng không sai về lý, mà trong thời buổi hiện tại, có lẽ nên xét tới cái tình thì đúng hơn. Có thể nhân viên đã hoàn toàn sai, sai trong cách thức truyền đạt tới khách hàng khiến khách hàng không hiểu rõ câu chuyện, quản lý đã thiếu sót trong việc training nhân viên... đứng ở vị trí khách hàng, cũng chẳng thể phủ nhận rằng hành động này là vô cùng thiếu tế nhị và gây phản cảm. Bởi suy cho cùng, "lời nói chẳng mất tiền mua", đặc biệt là tiêu chí đặt khách hàng lên trên hết trong ngành dịch vụ.

51Thăm dò ý kiến: Giả sử là doanh nghiệp, nếu khách nào cũng gọi nước lọc rồi 'đổ bê tông' nửa ngày trời thì bạn sẽ: