Alma Resort: 'Nếu không cố gắng giữ chân nhân viên, ngành du lịch sẽ gặp khó khăn lâu dài'

Sau nhiều năm "thai nghén", khu nghỉ dưỡng 5 sao Alma Resort Cam Ranh đã chính thức mở cửa đón khách vào ngày 29/12/2019. Dễ dàng hình dung tất cả lãnh đạo và nhân viên của tập đoàn nóng lòng được chào đón những vị khách đầu tiên như thế nào. Nhưng rồi dịch bất ngờ Covid-19 ập đến, chỉ ba tháng sau khi mở cửa khu nghỉ dưỡng 580 căn hộ và biệt thự trên bán đảo Cam Ranh, Alma Resort phải tạm thời đóng cửa. Đây chắc hẳn là điều không mong muốn đối với toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên của Alma Resort.  

Mới đây, TravelMag đã có buổi trò chuyện với ông Herbert Laubichler-Pichler, Tổng quản lý Alma Resort Cam Ranh, để lắng nghe những bài học và kinh nghiệm quý giá mà bản thân ông và nhân viên khu resort đã trải qua trong thời Covid-19. 

Du lịch toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng đang ở trong giai đoạn khó khăn chưa từng có trong nhiều thập kỷ. Đặc biệt, Alma Resort Cam Ranh chỉ vừa mở cửa vào ngày 29/12/2019. Vậy công ty đã đối mặt với khó khăn không ngờ tới này như thế nào?

Đối mặt với một tình huống chưa từng có, đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của Alma Resort luôn nghĩ rằng mình phải cố gắng lạc quan, không được lùi bước. Đây không hoàn toàn là khó khăn mà có thể là cơ hội hiếm có để nhìn lại và hoàn thiện dịch vụ nhằm nâng tầm trải nghiệm của khách hàng khi đến với Alma Resort. Chúng tôi luôn tâm niệm, cần phải làm cho Alma Resort trở nên hoàn thiện hơn, tốt hơn và hiệu quả hơn khi mở cửa trở lại, theo đúng kim chỉ nam "một vịnh thiên đường đúng nghĩa giữa lòng thành phố biển".

Qua 2 làn sóng Covid-19 ở Việt Nam, Alma Resort đã có những thay đổi như thế nào để thích nghi?

Điều đầu tiên mà chúng tôi luôn cố gắng trau dồi và hoàn thiện không biết mệt mỏi đó là nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Covid-19 đã khiến mọi thứ thay đổi, việc đóng cửa biên giới đã chặn đứng dòng khách quốc tế đến với Khánh Hòa nói riêng và Việt Nam nói chung. Các doanh nghiệp du lịch, nghỉ dưỡng đều chuyển sang chiến lược phục vụ chủ yếu khách nội.

Alma Resort đương nhiên không nằm ngoài vòng xoáy đó. Thay vì xem qua từng thực đơn, nâng lên đặt xuống, món nào nên giữ, món nào nên thay đổi, chúng tôi quyết định thay đổi hoàn toàn phong cách của nhà hàng. Chẳng hạn chúng tôi thay đổi nhà hàng Atlantis bên bờ biển vốn mang phong cách ẩm thực Địa Trung Hải thì nay chuyên phục vụ hải sản tươi ngon địa phương, nhà hàng Asiana vốn là nhà hàng ẩm thực Nhật, thì nay là chuyên phục vụ ẩm thực châu Á hiện đại.

Trong giai đoạn khó khăn này, Alma Resort có những giải pháp như thế nào để hỗ trợ nhân viên?  

Đào tạo nhân viên cũng là một ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là những khóa đào tạo về Covid-19 để đảm bảo nhân viên của chúng tôi hoàn toàn nắm rõ tất cả các quy trình an toàn và sức khỏe. Chúng tôi coi mình như những người quản gia và dọn dẹp để luôn sẵn sàng chống lại mối đe dọa từ virus. Chúng tôi sử dụng công nghệ bất cứ khi nào có thể để hỗ trợ cho việc đào tạo, chẳng hạn như các bài học tiếng Anh trực tuyến thông qua Zalo thay vì các lớp học trực tiếp. Ngoài các lớp học tiếng Anh, chúng tôi cũng đã tổ chức các khóa bồi dưỡng về các quy trình vận hành tiêu chuẩn và nhiều khóa đào tạo cho các bộ phận khác nhau.

Thách thức lớn nhất đối với khu nghỉ dưỡng của chúng tôi, và cả ngành du lịch nói chung trong cuộc khủng hoảng này là cuộc đấu tranh để giữ công việc và ổn định đời sống cho nhân viên. Nhân viên là tất cả những gì chúng tôi có, không chỉ để vận hành hoạt động của khu nghỉ dưỡng, mà còn vì họ chính là mạch máu của cộng đồng địa phương nơi đây. Chúng tôi cần phải cố gắng để đảm bảo cuộc sống ổn định hiện tại và cả tương lai cho họ. Nếu nhân viên thấy công việc trong ngành du lịch bất ổn, họ sẽ tìm những công việc khác an toàn hơn. Và khi mọi thứ trở nên tốt hơn, ngành du lịch phục hồi, lúc đó ngành du lịch sẽ không có đủ nhân lực. Nếu các khách sạn và khu nghỉ dưỡng không cố gắng giữ chân nhân viên của mình, họ sẽ gặp khó khăn về lâu dài.

Khi dịch bệnh cơ bản được khống chế tại Việt Nam, Alma Resort có những giải pháp gì để thu hút khách hàng và vực dậy hoạt động?

Khi mở cửa trở lại vào ngày 31/5, chúng tôi vẫn tràn đầy niềm lạc quan. Việt Nam đã được ca ngợi trên toàn thế giới vì đã bước đầu khống chế thành công đại dịch. Khu nghỉ dưỡng của chúng tôi đã được đặt kín chỗ, lên đến vài nghìn đêm trước khi mở cửa trở lại. Trong tháng 7, chúng tôi đón 15.350 khách; trung bình mỗi ngày có 1.981 khách, trung bình mỗi khách lưu trú 4 ngày, đạt công suất phòng là 60%.

Do du lịch quốc tế đóng cửa, chúng tôi không thể tin được rằng nhu cầu đi du lịch ở Việt Nam lại tăng cao như thế.

Chúng tôi xây dựng niềm tin rằng khu nghỉ dưỡng của chúng tôi là một nơi an toàn. Chúng tôi đã thực hiện nhiều biện pháp phòng chống Covid-19 ngay từ khi nó bắt đầu để giữ an toàn cho khách, nhân viên và cộng đồng. Đến khi đợt dịch thứ hai bùng phát ở Đà Nẵng, chúng tôi vẫn tiếp tục giữ các biện pháp ban đầu đó, và tăng cường thêm những biện pháp mới, bao gồm tạm thời đóng cửa khu trị liệu spa, phòng tập thể dục và yoga, dừng phục vụ buffet sáng tại Alma Garden, tăng dịch vụ ẩm thực tại phòng, yêu cầu khách khai báo y tế bằng cách quét mã QR và cung cấp cho khách thông tin về Covid-19 khi nhận phòng.

Theo ông, việc các đường bay quốc tế có thể chưa thể phục hồi hoàn toàn trong năm nay sẽ gây ảnh hưởng như thế nào đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động của Alma Resort trong thời gian tới?

Sự thiếu hụt lượng khách quốc tế do hậu quả của đại dịch toàn cầu đã giáng một đòn lớn vào ngành du lịch Việt Nam, và nó sẽ tiếp tục bị ảnh hưởng cho đến khi các đường bay quốc tế được khôi phục trở lại. Nhưng vấn đề là chúng ta không biết khi nào.

Trong bối cảnh này tôi chỉ có thể nói về hoạt động và phương hướng của Alma. Chúng tôi thật sự cảm thấy phấn khích, Alma Resort trong thời gian qua đã đón một lượng khách lớn. Có thời điểm chúng tôi đạt tỷ lệ công suất phòng lên đến 80%; một kỳ tích đáng kinh ngạc trong giai đoạn hiện tại.

Alma là công ty đầu tiên tại Việt Nam tiên phong trong mô hình sở hữu kỳ nghỉ, một mô hình kinh doanh đã thành công trên toàn thế giới từ rất lâu. Với mô hình này, cùng với các chương trình kích cầu du lịch nội địa, tình hình kinh doanh trong thời gian tới của chúng tôi cũng rất khả quan. Trong tháng 10 và tháng 11, chúng tôi dự đoán công suất phòng của chúng tôi sẽ đạt khoảng 50%. Với lượng khách lớn như thế, Alma giúp giữ cho người dân địa phương có việc làm và thúc đẩy du lịch địa phương.

Sự thiếu hụt của khách quốc tế đã ảnh hưởng đến hoạt động của Alma Resort như thế nào?

Phải thừa nhận rằng Covid-19 đã gây ra hậu quả nặng nề. Nó đã tạo ra những thách thức vô cùng lớn cho ngành du lịch. Chẳng hạn như làm sao để duy trì hoạt động kinh doanh, nhưng phải giảm chi phí vận hành mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và không ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của nhân viên và khách.

Chúng tôi đã phải sắp xếp bố trí lại các khu vực và dịch vụ sao cho hợp lý hơn. Ví dụ: khi công suất phòng của không quá cao, chúng tôi đã đóng cửa cả hai tòa tháp với các khu căn hộ để tiết kiệm năng lượng điện và nước. Khi khách đặt các căn hộ trong hai tòa nhà đó, chúng tôi đã nâng cấp hạng phòng lên biệt thự cho khách, vì chúng tôi có đến 196 biệt thự. Những động thái như vậy cũng giúp ích cho môi trường.

Tại thời điểm này, đã một thời gian dài liên tiếp Việt Nam không có ca mắc Covid-19 mới nào trong cộng đồng. Không còn những hạn chế đi lại giữa các tỉnh thành trên khắp cả nước. Chúng tôi cảm thấy nhẹ nhõm vì cuộc sống đang trở lại bình thường và người Việt Nam ngày càng muốn đi du lịch trở lại.

Ông có thể đưa ra một vài nhận định về xu hướng du lịch nghỉ dưỡng trong thời gian sắp tới và tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam sau khi được bạn bè quốc tế đánh giá cao trong việc khống chế tốt dịch bệnh?

Phải thừa nhận là Việt Nam đã được thế giới ca ngợi về khả năng xử lý đại dịch quá tuyệt vời. Chúng tôi cảm thấy rất an toàn và may mắn khi ở đất nước này. Cách các nhà chức trách đã xử lý và ngăn chặn sự lây lan dịch bệnh đã khiến mọi người tự tin hơn nhiều khi đi du lịch trong nước. Tôi muốn nói thêm rằng du khách Việt Nam ngày càng có xu hướng chọn khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng nhiều hơn, và có lẽ Covid-19 đã thúc đẩy xu hướng này do du khách bắt đầu nhận thức về các vấn đề sức khỏe, vệ sinh và an toàn khi đi du lịch. Họ sẽ chọn những khu nghỉ dưỡng có các phòng nghỉ hoặc biệt thự lớn với các tiện nghi riêng bao gồm hồ bơi riêng, phòng khách, nhà bếp riêng, giống như ở Alma của chúng tôi. 

Việt Nam vốn đã là một điểm đến có nhiều điều hấp dẫn, nay lại được bạn bè quốc tế ca ngợi với khả năng khống chế đại dịch. Tôi tin rằng khi du lịch quốc tế hoạt động trở lại, Việt Nam sẽ trở nên hấp dẫn hơn, nổi tiếng hơn với vị thế một điểm đến an toàn cho khách du lịch quốc tế.

Cảm ơn ông rất nhiều về cuộc trò chuyện!