Giải pháp internet marketing thu hút du khách của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

Lời giới thiệu: Việt Nam có trên 64 triệu người sử dụng Internet, đạt mức số lượng người dùng Internet đứng thứ 6 châu Á và thứ 12 trên thế giới (Hiệp hội Internet Việt Nam), con số này tiếp tục được dự báo tăng trưởng mạnh hơn trong tương lai. Internet Marketing đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển, tồn tại của doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Bình nói riêng và của cả nước nói chung, có ảnh hưởng, tác động trực tiếp tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và sự phát triển của ngành Du lịch.

Sau đây chúng tôi xin giới thiệu bài viết "Giải pháp internet marketing thu hút du khách của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình" của ThS. Dương Hải Long (Khoa Kinh tế - Du lịch, Đại học Quảng Bình).

Trong phạm vi bài viết này, tác giả đề cập đến giải pháp Internet Marketing thu hút du khách của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình dựa trên các yếu tố chính, sau đó tiến hành khảo sát khách hàng của doanh nghiệp, cán bộ nhân viên doanh nghiệp.

1. Mở đầu

Việt Nam là nước có tốc độ phát triển Internet nhanh trong khu vực cũng như trên thế giới về cả số lượng người sử dụng cũng như chất lượng kết nối cho thấy Internet đang là mảnh đất màu mỡ cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động marketing nói riêng.

Không ngoài xu hướng đó, Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình đã từng bước áp dụng các công cụ Internet Marketing để thu hút du khách đặt phòng, lưu trú tại khách sạn. Mặc dù đã đạt được một số kết quả nhất định, nhưng hoạt động Internet Marketing của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình vẫn còn một số hạn chế về nhân lực, tài chính, mức độ hiệu quả,... Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp Internet Marketing thu hút du khách của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình”.

2. Nội dung

Các yếu tố thuộc Internet Marketing được các nhà nghiên cứu tiến hành đánh giá có thể được thống kê trong Bảng 1.

Kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả đã khảo sát 2 đối tượng (khách hàng và khách sạn (cán bộ quản lý, nhân viên) nhằm làm rõ thực trạng triển khai Internet Marketing tại khách sạn. Theo đó, về phía khách hàng sẽ tiếp cận 4 nội dung: (1) Công cụ tìm kiếm; (2) Mạng xã hội và ứng dụng đặt phòng trực tuyến; (3) Website của khách sạn và (4) Email Marketing. Về phía Khách sạn sẽ tiếp cận 4 nội dung: (1) Các công nghệ đang được ứng dụng tại khách sạn; (2) Các công nghệ được ứng dụng để tương tác với thị trường; (3) Thái độ của nhà quản lý về việc ứng dụng Internet Marketing trong khách sạn; (4) Hiệu suất kinh doanh của khách sạn khi triển khai Internet Marketing.

2.1. Thực trạng triển khai ứng dụng công cụ tìm kiếm của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

Với Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, website của Khách sạn đã có nỗ lực để tối ưu hóa mã nguồn trang web thông qua một số công cụ tìm kiếm phổ biến như Google, Youtube, Yahoo... nên đã giúp website thân thiện hơn và được hiển thị khá nhanh trang kết quả tìm kiếm. Ví dụ, khi một người dùng đánh từ khóa “Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình” trên Google search, thông tin trang web và một số nội dung nổi bật được hiển thị ngay ở những kết quả đầu tiên của trang kết quả tìm kiếm. Bên cạnh đó, còn có các thông tin bổ sung như: đánh giá của người dùng (guest review), số sao người dùng đánh giá, giá, thông tin tác giả, vị trí,... Đây thực sự là những kết quả mà du khách kỳ vọng khi tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm để có được những thông tin cho việc ra quyết định lựa chọn khách sạn của mình.

Tuy nhiên, thông thường, du khách chưa thể biết chính xác tên của khách sạn - nhất là du khách lần đầu đến Quảng Bình. Như vậy, từ khóa tìm kiếm có thể là khách sạn Quảng Bình” hay “Hotels in Quảng Bình” (nếu là người dùng tiếng Anh), chứ không phải là đích danh tên của khách sạn. Theo luận giải này, nếu tìm kiếm trên Google với từ khóa “khách sạn 4 sao tại Quảng Bình”, kết quả tìm kiếm xuất hiện tên 3 khách sạn cùng hạng sao khác trong thành phố là: Khách sạn Mường Thanh Luxury Nhật Lệ... Như vậy, khi khách hàng tìm kiếm khách sạn thông qua những từ khóa tìm kiếm đó, thì Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình vẫn chưa nằm ở top đầu của Google. Khách sạn vẫn chưa thực sự nỗ lực tập trung vào việc phát triển công cụ SEO, nên cần tìm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, từ khóa để nâng cao thứ hạng của mình so với các khách sạn đồng hạng sao khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

2.2. Thực trạng triển khai ứng dụng các mạng xã hội và các ứng dụng đặt phòng trực tuyến của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

Các doanh nghiệp du lịch hiện nay, đặc biệt là các khách sạn đang ngày càng chú trọng và quan tâm đến các loại hình marketing bằng Facebook, thay vì sử dụng các loại hình marketing truyền thống như trước đây. Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Hiện tại, Khách sạn đang sử dụng trang fanpage chính thức trên mạng xã hội Facebook là “Sai Gon Quang Binh hotel” với lượt người thích trang là 1.172 và có 1.167 người theo dõi trang này và nhận được đánh giá của khách hàng là 4,8/5 sao. Khách sạn thường đăng tải các bài viết lên trang Facebook với tần suất 1-3 ngày có một bài đăng. Thời gian cập nhật như vậy là tương đối phù hợp để khách hàng có thể theo dõi.

Hiện tại, trang cá nhân của khách sạn trên Facebook chỉ nhận được 18 đánh giá từ khách hàng. Một số các ý kiến phản hồi này phản ánh những vấn đề chưa tốt làm khách hàng chưa hài lòng. Đáng lẽ đây là nguồn thông tin quí giá để khách sạn có thể hoàn thiện dịch vụ của mình cũng như phải phản hồi trở lại để thể hiện tôn trọng khách hàng vì những đóng góp của họ. Tuy nhiên, khách sạn do thiếu nhân lực làm công tác marketing online cũng như văn hóa dịch vụ chưa hoàn thiện, nên việc phản hồi trở lại chưa được quan tâm đúng mức.

Đối với các ứng dụng đặt phòng trực tuyến, hiện nay, khách sạn có đăng tải thông tin và liên kết với các ứng dụng, như: Tripadvisor, Booking.com, Agoda, Traveloka, Vntrip.vn và một số các ứng dụng khác.

2.3. Thực trạng triển khai ứng dụng website của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

Đối với Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, việc xây dựng website đã được khách sạn thực hiện từ sớm. Bên cạnh đó, trên website của khách sạn đã tích hợp tính năng đặt phòng trực tuyến tại website (Booking Engine). Điều này thuận tiện cho khách hàng có thể đặt phòng ngay khi xem thông tin trên website của khách sạn thay vì phải liên hệ trực tiếp đến khách sạn hay công ty lữ hành. Điều này cũng giúp cho khách sạn tăng doanh thu.

Một trong những hạn chế là website của khách sạn chỉ hỗ trợ ngôn ngữ bằng tiếng Anh, điều này gây ra một số khó khăn nhất định đối với du khách nội địa khi muốn đặt phòng tại khách sạn. Bên cạnh đó, mặc dù ngôn ngữ chủ đạo của website khách sạn là tiếng Anh, nhưng những hình ảnh ảnh quáng cáo trên website vẫn thể hiện là tiếng Việt, tạo nên hình ảnh chưa thật sự chuyên nghiệp của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.

2.4. Thực trạng triển khai ứng dụng thư điện tử (Email Marketing) của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

Hiện nay, Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình đang thực hiện các gửi thư điện tử cho khách hàng qua các bước như sau: (1) Thu thập dữ liệu: Khi khách nhận phòng, trả phòng khách sạn, lễ tân sẽ xin thông tin thư điện tử của khách. Từ đó nhập dữ liệu này vào cơ sở dữ liệu; (2) Thời điểm gửi thư điện tử: khi khách trả phòng từ một đến 2 ngày hoặc khi có thông tin của khách chuẩn bị nhận phòng; (3) Bố cục, nội dung của thư điện tử: Các thư điện tử này thường ngắn gọn, không mang tính gạ gẫm và mang tính cá nhân hoá. Các bức thư mang tính cá nhân hoá này thường có tỷ lệ hồi âm cao hơn vì mọi người đều có thiên hướng thích đọc và trả lời các bức thư bắt đầu bằng tên của họ hoặc bằng lời hỏi thăm cá nhân; (4) Thông điệp của thư điện tử: Nội dung tiêu đề được khách sạn gửi không được quá 65 ký tự trên một dòng và phải ngắn gọn, súc tích.

2.5. Đánh giá chung về hoạt động Internet Marketing tại Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

Thông qua quá trình nghiên cứu, có thể nhận thấy hoạt động Internet Marketing của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình đang được quan tâm với sự sử dụng kết hợp của một số công cụ chính. Điều này minh chứng ở việc du khách đánh giá khá cao với nhiều chỉ tiêu từ mỗi công cụ Internet Marketing của khách sạn, trong đó về số lượng và mức độ đánh giá các chỉ tiêu cao nhất thuộc về Công cụ tìm kiếm, Trang mạng xã hội, ứng dụng đặt phòng trực tuyến.

Hoạt động Internet Marketing của khách sạn vẫn đang được chú ý đầu tư và từng bước mang lại những kết quả khá tốt. Mặc dù vậy, công tác Internet Marketing tại Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, thông tin về khách sạn vẫn chưa thường xuyên được cập nhật trên các trang mạng khi có thay đổi về dịch vụ, giá cả, về các chương trình khuyến mãi.

Thứ hai, sự tương tác với khách hàng chưa thực sự cao, việc tương tác thông qua bình luận và phản hồi vẫn chưa thực sự phát huy hiệu quả.

Thứ ba, Khách sạn vẫn chưa phát huy được hiệu quả của kênh Email Marketing, khi mà khách hàng hầu như không đánh giá cao đối với các tiêu chí được đưa ra đối với công cụ này.

2.6. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Internet Marketing tại Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

2.6.1. Thay đổi nhận thức về Internet Marketing

Việc thay đổi nhận thức có thể được thực hiện bằng một số giải pháp bao gồm sự thay đổi về triết lý Marketing của doanh nghiệp, tiếp cận trao đổi chuyên gia, tạo cơ hội thực tập thực tế, đồng thời kết hợp với các giải pháp đào tạo nguồn nhân lực và các chính sách khuyến khích khác để tạo sự thay đổi về nhận thức và đồng thuận trong thực thi các hoạt động Internet Marketing của khách sạn.

2.6.2. Xây dựng và nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác Internet Marketing

Khách sạn phải thực sự coi trọng việc đào tạo chuyên môn và kỹ năng về CNTT, mạng Internet và ngoại ngữ cho nhân viên của mình bằng nhiều cách như: mở các lớp đào tạo, tập huấn tại chỗ, gửi đi đào tạo, hỗ trợ về mặt thời gian hoặc kinh phí cho nhân viên đi học các lớp nâng cao kỹ năng.

2.6.3. Tăng cường sự tương tác với du khách trên các công cụ Internet Marketing của khách sạn

Thực tế, qua quá trình phân tích tình hình ứng dụng công cụ Internet Marketing của khách sạn, có thể thấy mức độ tương tác và phản hồi của du khách với Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình là khá thấp. 

2.6.4. Tăng cường sự lan tỏa truyền miệng trên Internet, đồng thời có những biện pháp phù hợp kiểm soát các thông tin tiêu cực

Để phát huy hiệu ứng truyền miệng tích cực và hạn chế các trường hợp tiêu cực thì việc thiết kế và sử dụng các công cụ Internet Marketing với tính tương tác và sự sáng tạo, chủ động xác định nhóm người có ảnh hưởng là người ủng hộ cho thương hiệu và sản phẩm, ví dụ như những khách hàng trung thành.

Do vậy, việc bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng online là rất quan trọng, và đó phải là người thực sự kiên nhẫn, có chuyên môn nghiệp vụ cao và có đạo đức nghề nghiệp.

3. Kết luận

Trong bối cảnh ngày nay, Internet ngày càng phát triển và khẳng định những ưu thế vượt trội so với các phương thức truyền thông khác, đặc biệt với sự hỗ trợ đắc lực các các tiến bộ về công nghệ thông tin và truyền thông, thì việc nghiên cứu vận dụng các công cụ Internet Marketing một cách hợp lý sẽ tạo cho các doanh nghiệp có được lợi thế cạnh tranh để thành công trên thương trường. Internet không chỉ là kênh truyền thông, mà còn là kênh phân phối hiệu quả nhờ độ bao phủ, tính hiệu quả về chi phí, khả năng tương tác và từ đó là khả năng mở rộng thị trường.

Do vậy, xây dựng và thực hiện tốt các chiến lược Internet Marketing của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Tiếng Việt

- Bùi Thị Thu Hà (2015), “Marketing trực tuyển và ứng dụng của Marketing trực tuyến trong hoạt động thư viện - thông tin”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, 3, 10-14,9.

- Nguyễn Đinh Yến Oanh, Lê Quốc Oanh (2015), “Tình hình ứng dụng Marketing điện tử trên thế giới và một số khuyến nghị cho Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 18, 114-125.

- Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, Lưu Trọng Hùng (dịch), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

Tiếng Anh

- Alex-Onyeocha O. U. & Iwuagwu Chinonso C. (2015). The impact of e-marketing and services: to achieving effective customers service in the hospitality industry in Nigeria. Merit Research Journal of Business and Management, 3(5), 056-065.