Bí quyết của một nhân viên phục vụ 5 sao

Ở chương này, nghệ thuật phục vụ 5 sao mà tôi chia sẻ với các bạn chính là bí quyết của nhân viên phục vụ 5 sao, những con người phụng sự luôn hướng đến khách hàng và đồng nghiệp một cách tận tụy, chu đáo nhất.

Chiều thứ Hai một ngày cuối thu, khoảng thời gian thảnh thơi và thư giãn nhất trong tuần của một quản lý khách sạn nghỉ dưỡng, Frank (Tổng Giám đốc khách sạn IMPERIAL) và tôi ngồi nhâm nhi ly cà phê sữa đá bên mái hiên nhà hàng Dining Room, khách sạn IMPERIAL và ngắm những làn gió biển đùa nghịch với sóng nước bể bơi. Chúng tôi tiếp tục những cuộc trò chuyện bất tận của mình về nghệ thuật quản lý khách sạn.

Tôi: Frank này, một trong những tuyên ngôn của người làm khách sạn là “Tôi làm việc với đam mê và tự hào như khách sạn là ngôi nhà thứ hai của mình.” Tôi hiểu rằng để khách hàng của chúng ta thực sự cảm thấy khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ, thì phải làm cho chính nhân viên của khách sạn cảm thấy khách sạn này cũng như ngôi nhà thứ hai của họ. Có đúng vậy không?

Frank: Đúng vậy. Nhân viên khách sạn là những người trực tiếp tương tác và phục vụ trong từng trải nghiệm của khách hàng. Cảm xúc tích cực của khách hàng được quyết định bởi chất lượng nghiệp vụ và cảm xúc của đội ngũ nhân viên. Khách sạn có thể một ngày, một tuần, thậm chí một tháng thiếu tổng giám đốc hoặc thiếu một số trưởng phòng mà vẫn hoạt động bình thường, nhưng chỉ một ngày không có người làm phòng, thiếu nhân viên phục vụ bàn hay người nấu bếp thì dịch vụ chắc chắn sẽ ngừng trệ và tê liệt.

Cho nên, những người quản lý khách sạn mà thực chất là những người từng làm nhân viên phục vụ phải hiểu hơn ai hết và trách nhiệm hơn ai hết để nỗ lực làm cho đội ngũ của mình thực sự coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ.

Tôi tiếp lời: Khi đó, niềm đam mê, lòng tự hào sẽ được khích lệ và giữ gìn để tạo nên động lực cống hiến không ngừng nghỉ hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Vậy đam mê và tự hào thì cái nào cần có trước?

Frank: Đam mê là tài sản của mỗi người và niềm tự hào là chất xúc tác khích lệ niềm đam mê. Tự hào là cái đến trước để thổi bùng và gìn giữ đam mê trong tâm hồn của những người làm nghề khách sạn.

Để mỗi nhân viên đều có niềm tự hào về dịch vụ mà họ cung cấp, về tổ chức mà họ đang phục vụ và vào chính nghề nghiệp mà họ đang làm, thì trước hết họ cần thấy tự hào về chính những người quản lý của họ. Họ cần phải được học hỏi kỹ năng và kinh nghiệm từ những quản lý trực tiếp của mình. Họ cần phải được bảo vệ một cách công tâm và được hỗ trợ một cách nhiệt thành từ những người đại diện cho họ. Họ cần phải được định hướng và khích lệ ý chí cầu tiến vươn lên trong nấc thang nghề nghiệp bởi chính những người đang nắm giữ những vị trí cao hơn họ.

Tôi: Một trong những điều tự hào đó được thể hiện ở tuyên ngôn: “Tôi tự hào được phục vụ khách hàng.” Cụ thể thì những người quản lý cần phải làm gì để lan tỏa tuyên ngôn này tới mọi nhân viên trong khách sạn?

Frank: Tuyên ngôn này cũng chính là triết lý quản trị của người quản lý khách sạn: “Tôi tự hào được phụng sự nhân viên của mình.” Người quản lý dịch vụ nói chung, quản lý khách sạn nói riêng phải là người lãnh đạo phụng sự đội ngũ nhân viên của mình để đội ngũ ấy tận tụy và chu đáo với khách hàng.

Để phụng sự, trước hết người quản lý phải có được sự tin cậy của đội ngũ nhân viên. Sự tin cậy ấy có được nhờ những hành xử công bằng, minh bạch và lời nói trung thực, chân tình của người lãnh đạo....

Tôi: ... Tôi nghĩ rằng niềm tự hào của người nhân viên còn đến từ những chỉ bảo chuyên môn sâu sắc, những hỗ trợ nghiệp vụ tận tình và những khen thưởng kịp thời của người lãnh đạo.

Frank: Đó là khi nhân viên khách sạn nhận thấy rằng: “Tôi có cơ hội học hỏi và phát triển.” Mọi người thường ngại thay đổi mặc dù họ hiểu rằng có thay đổi thì mới có phát triển. Thực ra, họ e ngại vì sợ không được lãnh đạo ủng hộ. Người lãnh đạo cần tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên được thoải mái đóng góp sáng kiến và ứng dụng sáng kiến đó vào công việc...

Cơ hội học hỏi và phát triển hoàn hảo nhất của người làm dịch vụ là khi họ được chủ động tham gia vào quá trình đó để học từ các khóa huấn luyện nghiệp vụ, từ sự kèm cặp trong công việc và từ những phát hiện của chính bản thân. Đó là khi nhân viên khách sạn nhận thấy: “Tôi được khuyến khích tự tạo ra môi trường làm việc của bản thân và hỗ trợ đồng nghiệp bất cứ khi nào họ cần, bất cứ nơi đâu họ yêu cầu.”

Tôi: Phải chăng việc khách sạn điều động nhân viên bộ phận này hỗ trợ nhân viên bộ phận khác tác nghiệp trong lúc cao điểm chính là cơ hội để mọi người học hỏi và thấu hiểu công việc của nhau?

Frank: Đúng vậy... Chính văn hóa chia sẻ này đã giúp đội ngũ làm việc ăn ý với nhau, tương trợ và chăm lo cho nhau như những thành viên trong một gia đình.

Frank tiếp tục: Cuối cùng, nhân viên càng tự hào hơn khi họ nhận thấy “Tôi được trao quyền để làm tốt nhất công việc của mình.” Nhân viên được trao quyền đồng nghĩa với việc họ được trao những nguồn lực nhất định để thực hiện đầy đủ các quyền được trao... họ chủ động học hỏi, chủ động tìm tòi sáng tạo để thúc đẩy công việc phát triển. Kết quả là những yêu cầu của khách hàng hay những sự cố dịch vụ được giải quyết vô cùng nhanh chóng và hoàn hảo.

Tôi: ... Tôi hiểu đam mê của một người làm nghề chỉ có khi người đó làm việc với niềm tự hào, tự hào được làm việc cho người lãnh đạo của mình, tự hào được sát cánh cùng đồng nghiệp của mình và tự hào được phục vụ khách hàng của mình.

Frank: Vâng. Niềm tự hào là do người lãnh đạo tạo ra cho đội ngũ nhân viên của mình, còn đam mê thì phải do chính đội ngũ nhân viên tự khơi dậy cho bản thân, để từ đó trở thành những nhân viên phục vụ 5 sao tận tụy, tận tâm với những trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ của khách hàng, những khoảnh khắc phục vụ 5 sao. Họ nhận thức rằng: “Tôi đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của khách sạn.” ...

Tôi thốt lên: Hay quá. Bạn thấy tự hào và bạn khơi dậy những đam mê…

Frank ngắt lời: Chưa hết. Khi nhận thức đầy đủ thì họ sẽ khám phá hai năng lực cốt lõi tạo nên nghệ thuật phục vụ 5 sao, đó là “Tôi không ngại khác biệt” và “Tôi tạo ra những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng bằng cách đáp ứng những yêu cầu rõ ràng cũng như những ước muốn chưa bày tỏ”...

Tôi: Đáp ứng những yêu cầu rõ ràng của khách hàng thì dễ hiểu rồi. Còn cách thức để tạo ra những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng bằng việc đáp ứng các ước muốn chưa bày tỏ có phải chính là nghệ thuật Cousu Main, nghệ thuật Lagniappe hay nghệ thuật Kikubari hay không?

Frank không trả lời. Anh đang dõi theo hai khách hàng vừa bước vào khu vực bể bơi. Anh nhổm người lên và ngồi ngay ngắn trở lại khi nhận thấy một nhân viên bể bơi đang tiếp cận khách hàng. Tôi biết nếu không có nhân viên nào ở đó thì anh sẽ bỏ mặc tôi để chạy ra với khách hàng của mình. Ở mọi nơi khách hàng xuất hiện, Frank giống như chiếc ra-đa cực nhạy phản xạ ngay lập tức theo hành vi và cảm xúc của họ.

Tôi không hỏi lại mà miên man nghĩ về những trải nghiệm đã bị bỏ lỡ, những cơ hội làm nghề đã bị đánh rơi vào thuở tôi 18 tuổi chập chững, ngô nghê bước vào nghề khách sạn. Nếu có ước muốn, tôi không ước quay trở lại thuở ấy mà chỉ mong muốn khi bạn đọc đến những dòng này, dù đang làm nghề hoặc đang muốn làm nghề đều sẽ được truyền cảm hứng để sáng tạo và biến những gì tôi đã trình bày trở thành hiện thực. Được vậy là tôi mãn nguyện lắm rồi!

Nguồn: Chương 4, sách "Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo"

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: 'Mở màn' với Cousu Main từ Pháp

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lagniappe và những lần miễn phí nho nhỏ

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lay động tâm can khách hàng bằng Kikubari