Các bước khắc phục sự cố dịch vụ 5 sao

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn là do con người tạo ra và cũng do con người đánh giá. Vì thế, sai sót trong tác nghiệp hay sự cố dịch vụ là điều không thể tránh khỏi, dù có là dịch vụ 5 sao.

Vì hiểu rằng “nhân vô thập toàn” nên khách hàng của chúng ta và thậm chí chính chúng ta hầu hết không phản ứng nhằm mục đích yêu cầu bồi thường những thiệt hại về vật chất, mà vì bị tổn thương bởi thái độ của người phục vụ. Nếu hiểu rằng khi cảm xúc bị tổn thương thì khách hàng có thể nhấn chìm chúng ta và những thành tựu dịch vụ mà chúng ta đã dày công gây dựng, thì tại sao ở chỗ này hay chỗ khác vẫn có những tai nạn nghiêm trọng xảy ra do thái độ không đúng mực của người phục vụ? Điều gì ẩn chứa đằng sau những thái độ tiêu cực, những hành động lấp liếm khiến khách hàng phiền lòng?

Khi người phục vụ không hiểu rõ về một quy trình khắc phục sự cố dịch vụ bài bản, khi người phục vụ không được hỗ trợ bởi một chính sách khôi phục dịch vụ nhân văn... họ buộc phải xử lý sự cố bằng bản năng và kinh nghiệm cá nhân. Khi vận dụng bản năng và kinh nghiệm cá nhân, người phục vụ luôn chiến thắng khách hàng còn khách sạn thì thua mãi mãi. Bởi vì khách hàng sẽ giành chiến thắng theo cách riêng của họ, đơn giản là sử dụng dịch vụ của đơn vị khác.

...

Trong một nghiên cứu về vấn đề khắc phục sự cố dịch vụ trong ngành khách sạn, tiến sĩ Rick Garlick của Maritz Research, Hoa Kỳ đã kết luận: “Rất khó để làm khách hàng hài lòng khi khắc phục sự cố dịch vụ. Cứ mười vụ thì chỉ có một vụ được xử lý theo cách khiến khách hàng hài lòng.”

Như vậy, giải pháp đầu tiên trong chiến lược ứng phó với sự cố là các khách sạn cần tập trung nỗ lực “phòng bệnh hơn chữa bệnh” để ngăn chặn khả năng xảy ra sự cố. Các khách sạn cần xây dựng hệ thống kiểm định chất lượng, thường xuyên xem xét các quy trình phục vụ cũng như năng lực của người phục vụ, qua đó thực hiện những giải pháp mạnh mẽ, thiết thực nhằm khắc phục những điểm hạn chế trong quy trình và con người của mình.

Giải pháp tiếp theo trong chiến lược sẵn sàng cho các sự cố dịch vụ là đào tạo cách khắc phục sự cố dịch vụ. Đây là chương trình thường xuyên và bắt buộc đối với tất cả cán bộ, nhân viên tân tuyển. Khi khách hàng phàn nàn tức là họ thiện chí dành cho chúng ta một cơ hội để sửa chữa sự cố dịch vụ.

... Nếu chúng ta xử lý tình huống kém và không khắc phục được sự cố, tức là cơ hội sửa sai đã bị bỏ lỡ. Chúng ta chắc chắn sẽ mất khách hàng đó vào tay đối thủ cạnh tranh. Đó là triết lý khắc phục sự cố mà người phục vụ cần phải thấm nhuần và thể hiện trong từng hành động.

...

Giải pháp cuối cùng trong chiến lược sẵn sàng cho các sự cố dịch vụ là chính sách khắc phục sự cố dịch vụ. Điều ẩn chứa đằng sau những thái độ tiêu cực, những hành động lấp liếm khiến khách hàng phiền lòng thực ra chính là việc không có một chính sách khắc phục sự cố dịch vụ trong khách sạn hoặc bất kỳ tổ chức dịch vụ nào. Khi đó, huấn luyện, đào tạo hay chuẩn bị các tình huống ứng phó sự cố dịch vụ là vô nghĩa hoặc kém hiệu quả.

_______

Sau đây là quy trình khắc phục sự cố dịch vụ 5 sao để bạn tham khảo:

Trải qua đầy đủ bốn giai đoạn của quy trình khắc phục sự cố, hầu hết khách hàng cảm kích sẽ có ấn tượng rất sâu sắc và đánh giá dịch vụ của bạn cao hơn cả trước khi sự cố dịch vụ xảy ra.

(Nội dung bài viết trích lược từ sách “Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: 'Mở màn' với Cousu Main từ Pháp

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lagniappe và những lần miễn phí nho nhỏ

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lay động tâm can khách hàng bằng Kikubari