Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lagniappe và những lần miễn phí nho nhỏ

“Lagniappe” - một trong ba nghệ thuật phục vụ 5 sao là một từ gốc tiếng Pháp bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp ở tiểu bang Louisiana, phía nam Hoa Kỳ, có nghĩa là thêm một chút. Lagniappe là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm ngoài mong đợi và kỳ vọng của họ. Trước khi lan tỏa khắp nước Mỹ và trên toàn thế giới, nghệ thuật Lagniappe đặc sắc của các bangmiền Nam cũng chính là một trong những bí quyết tạo nên đế chế bán lẻ Wal-Mart của SamWalton.

Cơ hội để thể hiện những hành động hay món quà vượt qua sự mong đợi và kỳ vọng có thểnằm ở chính chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà bạn tạo ra, có thể ở lúc phục vụ/bán sản phẩmhoặc thậm chí khi xảy ra những phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ.

• Khi bạn ăn ở một nhà hàng Hàn Quốc, những món rau dưa nhỏ được đặt lên bàn trước khi bày các món mà bạn gọi chínhlà những “Lagniappe”.
• Khi bạn đem chiếc xe máy Vespa của mình đến sửa ở một trạm sửa chữa của Piaggio, xe của bạn được rửa sạch sẽ sau khi sửa xong, đó là “Lagniappe”.
• Trong khi bạn ngồi cắt tóc ở một tiệm tóc, đôi giày của bạn được đánh bóng miễn phí, đó là “Lagniappe”.

_________

Nghệ thuật phục vụ 5 sao Lagniappe chỉ tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng khi sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà bạn cung cấp làm hài lòng khách hàng.

Bạn sẽ không thể thích thú thưởng thức các món rau dưa kia nếu những món bạn gọi từ thực đơn quá dở. Bạn cũng không còn vui vẻ khi nhận lại chiếc xe được rửa sạch sẽ nhưng chạy một đoạn lại hỏng. Bạn cũng không còn thấy hứng thú với đôi giày được đánh bóng miễn phí nếu người thợ cắt hỏng kiểu tóc bạn mong muốn.

Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt khiến khách hàng hài lòng nhưng chưa chắc đã đảm bảo rằng họ sẽ quay trở lại. Khi bạn đã làm khách hàng của mình hài lòng và còn sử dụng nghệ thuật Lagniappe nữa thì chắc chắn khách hàng của bạn sẽ quay lại, chỉ muốn quay lại ủng hộ bạn mà thôi.

Tại Việt Nam, chúng ta cũng có thể bắt gặp nghệ thuật Lagniappe ở rất nhiều nơi. Khi làm thẻ tín dụng Techcombank, tôi được tặng phiếu mua hàng các sản phẩm của Gurkha trị giá 3 triệu đồng... Khi tôi ăn món Nhật ở chuỗi nhà hàng Sushi Bar, tôi được phục vụ món khai vị và trà nóng miễn phí. Khi tôi ăn món Ấn ở nhà hàng Ganesh, tôi được phục vụ giữ xe miễn phí. Khi tôi ăn bún đậu mắm tôm ở quán Cầu Gỗ, tôi luôn nhận được những chiếc kẹo cao su thơm miệng kẹp vào hóa đơn tính tiền… Những hành động thêm một chút mà khách hàng của bạn nhận được có ý nghĩa rất lớn về tinh thần song lại tiêu tốn chi phí rất nhỏ.

Với mỗi một chút thêm ngoài mong đợi mà bạn đem đến cho khách hàng của mình, hãy thường xuyên chú ý và có chính sách rõ ràng để thực hiện. Bởi vì khi bạn làm hài lòng khách hàng của mình và chạm tới cảm xúc của họ, bạn không chỉ giữ được khách hàng của mình mà chính họ sẽ khoe với bạn bè, loan báo với cộng đồng của họ. Chính những lần thêm một chút miễn phí của bạn đã khiến khách hàng cảm kích mà quảng cáo miễn phí cho việc kinh doanh của bạn. Cuối cùng, bạn là người đạt được rất nhiều. Đây cũng chính là một trong những nguyên tắc hành vi con người được giới thiệu trong cuốn Những đòn tâm lý trong thuyết phục 3 của tiến sỹ tâm lý học nổi tiếng RobertB. Cialdini: Nguyên tắc đáp trả.

Con người thường có cảm giác mắc nợ và tìm cách đền đáp những ai tốt với mình. Bằng việc làm cho khách hàng thích thú và bất ngờ với món quà nhỏ hay hành động ngoài mong đợi, không những bạn thiết lập được mối quan hệ gần gũi mà còn củng cố mối quan hệ đó với khách hàng.

_______

Khoảnh khắc Lagniappe sau một chén cơm dang dở

Vào lễ tình nhân năm 2015, tôi và Bội Ngọc đi ăn tối ở một nhà hàng sang trọng tại quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Khung cảnh lãng mạn, đồ ăn ngon, phục vụ chu đáo và chúng tôi đã có một buổi tối tuyệt vời bên nhau. Món cuối cùng chúng tôi gọi là món cà-ri hải sản ăn kèm cơm trắng. Hai chúng tôi chia nhau ăn hết phần cơm trắng thì thấy tô cà-ri hải sản còn khá nhiều. Gọi thêm chén cơm nữa thì chỉ mình tôi ăn vì Ngọc đã no. Tôi kêu nhân viên phục vụ tới, ngỏ ý gọi thêm nửa chén cơm. Nhân viên phục vụ từ chối và giải thích rằng mỗi lần gọi món đều phải tính phí. Cuối cùng, tôi đồng ý gọi thêm một chén cơm và chỉ dùng hết một nửa chén để kết thúc bữa ăn. Khung cảnh vẫn lãng mạn, đồ ăn vẫn rất ngon và các bạn phục vụ vẫn chu đáo song cảm xúc của tôi không còn trọn vẹn nữa.

Tôi không tiếc nửa chén cơm không ăn hết, tôi chỉ tiếc “khoảnh khắc Lagniappe” mà các bạn nhà hàng đã để vuột mất. Chi phí của nửa chén cơm tôi gọi thêm không đáng là bao so với hóa đơn tôi đã chi trả cho buổi tối hôm đó. Có lẽ nhân viên phục vụ đã quá máy móc trong một tình huống hoàn toàn có thể linh hoạt được,hoặc có thể do chính nhà hàng không có chính sách xử lý các tình huống như thế nhằm tạonhững khoảnh khắc vượt qua sự mong đợi cho khách hàng của mình.

Nói đến chính sách, tôi muốn kể lại câu chuyện của Tập đoàn Khách sạn Ritz-Carlton trong nỗ lực cung cấp dịch vụ trên cả mong đợi cho khách hàng. Ritz-Carlton đã khích lệ nhân viên học hỏi và sáng tạo cách thức phục vụ của riêng mình bằng việc cho phép họ tự quyết định chi tới 2 nghìn đô-la để tạo ra những “khoảnh khắc Lagniappe” mà không cần đợi tổng giám đốc phê duyệt. Chính sách khôn ngoan này đã giúp mỗi nhân viên phụ trách từng vị trí trải nghiệm của khách hàng chủ động thỏa mãn những mong muốn phát sinh của khách hoặc kịp thời sửa chữa sai sót của chính mình hoặc đồng nghiệp.

________

Bạn đã có chính sách Lagniappe cho dịch vụ của mình chưa?

Để chính sách Lagniappe thực hiện ý đồ nâng tầm dịch vụ của bạn có hiệu quả, bạn cần triển khai chương trình Lagniappe bài bản và liên tục cho tới khi nó trở thành một phần của văn hóa dịch vụ. Chương trình Lagniappe được thực hiện như sau:

• Giới thiệu và huấn luyện về nghệ thuật phục vụ Lagniappe;
• Thiết lập chính sách Lagniappe và các tiêu chí đánh giá khen thưởng;
• Khởi động chương trình Lagniappe;
• Hằng tuần, các bộ phận họp tổng kết các khoảnh khắc Lagniappe;
• Thảo luận các ý tưởng có thể tạo ra những khoảnh khắc Lagniappe trong chuỗi trải nghiệm dịch vụ;
• Chia sẻ các câu chuyện về khoảnh khắc Lagniappe và bình chọn câu chuyện xuất sắc nhất;
• Biểu dương và khen thưởng những khoảnh khắc Lagniappe hằng tháng tại các cuộchọp toàn thể đơn vị;
• Thiết lập chuyên mục “Những khoảnh khắc Lagniappe” trên trang web và đăng tảinhững câu chuyện xuất sắc hằng tháng cùng hình ảnh minh họa.

Theo tác giả Stan Phelps chia sẻ trong cuốn sách What’s Your Purple Goldfish? (tạm dịch: Con cá vàng tím của bạn là gì?) thì để tạo ra một khoảnh khắc Lagniappe ấn tượng và hiệu quả cần đảm bảo năm yếu tố sau:

• Yếu tố liên quan: thêm một chút phải tạo ra giá trị thiết thực cho người tiếp nhận;
• Yếu tố bất ngờ: hành động hay món quà phải khiến người tiếp nhận ngạc nhiên vàthích thú;
• Yếu tố quý hiếm: hành động hay món quà đó phải hiếm có khó tìm hoặc chỉ có thể tạora bởi chính dịch vụ của bạn;
• Yếu tố biểu cảm: hành động hay món quà đó phải chuyển tải thông điệp là sự quan tâmcủa bạn đối với khách hàng;
• Yếu tố hình tượng: hành động hay món quà đó phải dễ miêu tả bằng hình ảnh

Nhớ lại chuyến đi Đà Lạt vào năm 2015, chúng tôi có ghé cửa hàng L’ang Farm để chọn mua đặc sản của xứ sở mộng mơ. Bên cạnh ấn tượng về chuỗi cửa hàng L’ang Farm hiện đại với các sản phẩm trà túi lọc, cà phê nguyên chất của Đà Lạt, nước cốt trái cây, củ quả sấy khô… phong phú và đa dạng, chúng tôi hứng thú với cách thức bán các sản phẩm củ quả sấy dẻo gồm thanh long, đu đủ, xoài, bưởi... Chúng tôi chọn mua xoài, chuối và mít sấy dẻo mỗi loại năm hộp để vừa ăn vừa làm quà. Khi tính tiền, nhân viên bán hàng đã tặng kèm thêm thanh long, đu đủ và bưởi mỗi thứ một túi nhỏ khoảng dăm ba miếng để ăn thử. Phấn khích trước cách bán hàng ấy, chúng tôi bóc các túi quà và ăn thử trên đường đi bộ về khách sạn. Thật bất ngờ, chúng tôi phát hiện ra bưởi sấy dẻo được làm từ vỏ bưởi để nguyên cùi ăn lạ miệng, cay cay, ngọt ngọt và dai. Ngay lập tức, chúng tôi quay lại cửa hàng và mua thêm năm hộp bưởi sấy dẻo để ăn.

Chúng tôi đã ăn hết năm hộp bưởi sấy dẻo trong suốt chuyến du lịch và phải nhờ bạn bè mua giúp rồi gửi về Thành phố Hồ Chí Minh. Nếu khôngđược tặng thêm những gói nhỏ ăn thử thì chắc chắn chúng tôi đã bỏ qua một thứ đặc sản khoái khẩu chưa một lần nếm thử trong đời. Cho đến bây giờ, khi viết những dòng này, tôi vẫn nhớ cảm xúc lúc được tặng quà và lúc chúng tôi phát hiện ra đặc sản bất ngờ của L’ang Farm. Đó chính là “khoảnh khắc Lagniappe” khiến chuyến đi của chúng tôi có ý nghĩa hơn và L’ang Farmtrở thành một vùng đất đặc biệt trong tâm trí mỗi người.

_____

(Nội dung bài viết được trích và biên soạn từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng theo đạo Hồi

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Mỹ

Tâm lý sử dụng dịch vụ của 'những kẻ mơ mộng' đến từ Pháp