Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Lay động tâm can khách hàng bằng Kikubari

Nghệ thuật phục vụ 5 sao: Triết lý Kikubari từ Nhật Bản

Tại khách sạn InterContinental, vịnh Tokyo, Nhật Bản, một chiều mùa hè tháng Bảy năm 2010, khách du lịch tấp nập ra vào do khách sạn nằm bên bờ sông Sumida là địa điểm bắn pháo hoa hằng năm.

Ông Sullivan, một thương gia người Mỹ có cuộc hẹn gặp khách hàng tại khách sạn. Ông vừa ngồi xuống ghế chờ ở sảnh vừa gạt mồ hôi trên trán thì một nhân viên khách sạn mang đến cho ông một ly trà đá cùng một chiếc khăn lạnh. Rất đỗi ngạc nhiên và cảm kích, ông Sullivan thấy khách sạn giống như một chốn thân quen dù đây là lần đầu tiên ông ghé lại. Ly trà đá và chiếc khăn lạnh trị giá không là bao nhưng sự quan tâm và cảm xúc mànhân viên khách sạn mang đến cho ông là vô giá. Người Nhật gọi hành động đó là “Kikubari”.

“Kikubari” nghĩa tiếng Việt là chu đáo, là nghệ thuật phát hiện và đoán trước mong muốn hoặc ý định của người khác để chủ động biến những mong muốn, ý định đó trở thành hiện thực.

Nhật Bản là một xã hội phụng sự, ở đó triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật gồm ba trụ cột: Mekubari (目配り), Kokorokubari (心配り) và Kikubari (気配り).

“Mekubari” có nghĩa là không chỉ chăm chăm làm việc và được việc của mình mà phải cân nhắc xem có ảnh hưởng gì không tốt đến người khác hay không. “Kokorokubari” là tâm thế hợp tác tích cực với ngườikhác, khi thấy người khác gặp khó khăn thì không làm ngơ mà sẵn sàng ưu tiên để giúp đỡ.

“Kikubari” là hành động luôn nghĩ cho người khác, đặt vào địa vị và hoàn cảnh của người khác.Nghệ thuật Kikubari thực sự là nghệ thuật dịch vụ phụng sự làm lay động tâm can của con người một cách tinh tế và sâu sắc.

Nhiều bạn ở Việt Nam biết và yêu thích bánh KitKat trà xanh. Trong tiếng Nhật, nghĩa của từ KitKat khi phát âm giống Kitto Katsu, có nghĩa là chắc chắn thành công, nên KitKat là món quà quen thuộc để người Nhật tặng cho các thí sinh thi đại học hoặc những người chuẩn bị tham gia cuộc thi nào đó. Vào mùa thi cử, các khách sạn ở những thành phố có trường đại họcthường tặng cho khách lưu trú là thí sinh các hộp bánh KitKat thay cho một lời chúc đỗ đạt. Đó là món quà của “Kikubari”. Các bạn có thể nhận ra rằng ”Kikubari” của người Nhật tương tự như “Cousu Main” của người Pháp và mang hơi hướng bản chất “Lagniappe” của người Mỹ, dù biểu hiện khác nhau song tất cả đều có chung một triết lý dịch vụ giống nhau, đó là lấy khác hàng làm trọng tâm.

______________

Lưu ý gì khi áp dụng Kikubari?

Tuy nhiên, đôi khi chúng ta vẫn có thể phán đoán sai ý muốn hoặc thực hiện không đúng cách mà khách hàng thích/muốn đón nhận dù thực hiện nghệ thuật “CousuMain”, “Lagniappe” hay “Kikubari”.

Quay lại với tình huống của ông Sullivan, ly trà đá và chiếc khăn lạnh có thể làm ông hài lòng nhưng cũng có thể khiến một người khác không thoải mái, nếu người đó thích uống một ly nước lọc chứ không phải là trà đá hoặc đang muốn vào nhà vệ sinh để rửa mặt thay vì lau bằng chiếc khăn lạnh. Chính bản thân tôi đã từng trải nghiệm tình huống dở khóc dở cười khi ra hiệu cho nhân viên nhà hàng mang thực đơn tới để gọi thêm món thì anh ta gật đầu rồi chạy biến đi một lúc và quay trở lại với hóa đơn tính tiền. Khi đó, sự phán đoán và hành động nhan hnhảu của chúng ta mang lại tác dụng ngược. Chất lượng dịch vụ 5 sao không phải là điều dễ dàng thực hiện đối với mỗi người làm nghề phục vụ. Tuy nhiên, sự tận tụy của bạn đối với công việc, sự chu đáo của bạn đối với khách hàng sẽ khiến họ cảm nhận được sự chân thành quatừng hành động, dù có hợp ý hay không.

“Omotenashi” trong tiếng Nhật có nghĩa là hiếu khách. Tinh thần dịch vụ “Omotenashi” bao hàm cả “Kikubari” là một trong những niềm tự hào của người Nhật và cũng là tinh thần dịch vụ được ngưỡng mộ trên toàn thế giới. Là một người may mắn được sống và trải nghiệm dịch vụ tại Nhật Bản trong hai năm, tôi rút ra kết luận là sự tận tụy và chu đáo của người Nhật trong việc phụng sự người khác thể hiện ở hành động cúi đầu trong mọi khoảnh khắc trải nghiệm của khách hàng. Cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn, cúi đầu xin lỗi hoặc cúi đầu chỉ để thể hiện rằnghọ biết sự hiện diện của bạn. Đó là tinh hoa của dịch vụ khách hàng vượt lên trên mọi quy chuẩn.

Dù bạn đến từ nền văn hóa nào, dù bạn đang vui hay đang buồn, dù bạn hài lòng hayphật ý thì bạn cũng cảm nhận được trọn vẹn sự chân thành của người phục vụ đối với bạn. Nghệ thuật phục vụ 5 sao chính là nghệ thuật cúi đầu phụng sự để chất lượng dịch vụ vươn lên đến trời cao.

_____

(Nội dung bài viết trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Nội dung khách từ tác giả Bùi Xuân Phong:

Bài liên quan

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Mỹ

Những yếu tố tác động đến tâm lý mua hàng của khách hàng ngành dịch vụ

Mạng xã hội thay đổi nhận thức và tâm lý khách hàng thế kỷ 21