Nghệ thuật phục vụ 5 sao: 'Mở màn' với Cousu Main từ Pháp

“Cảm giác như ở nhà” không có nghĩa là khách hàng có thể sinh hoạt tùy thích như ở nhà mình và cũng không có nghĩa là người phục vụ luôn đáp ứng mọi nhu cầu như ở nhà của khách hàng. Về cơ bản, chất lượng phục vụ của khách sạn là kết quả của các hành động tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ của chính khách sạn mà ở đó, khách hàng và người phục vụ thỏa thuận ngầm với nhau để cùng đạt một mục đích, thuận mua vừa bán...

Vậy, bằng cách nào? Bằng cách lấy sự chuẩn mực làm nền tảng để từ đó, sáng tạo vượt lên mọi giới hạn, đạt đến vô hạn, nhằm chạm vào cảm xúc của khách hàng ngay trong những khoảnh khắc trải nghiệm riêng có của họ... Với tinh thần phục vụ ấy, ở phần này tôi giới thiệu đến bạn đọc ba phong cách phục vụ xuất sắc đại diện cho ba châu lục, đó là Cousu Main đến từ Pháp, Lagniappe đến từ Mỹ và Kikubari đếntừ Nhật Bản. Mỗi phong cách có những tiêu chuẩn và sự thể hiện khác nhau nhưng đều có điểmchung là nghệ thuật phục vụ vượt lên mọi tiêu chuẩn, để chạm vào cảm xúc của khách hàngtrong những trải nghiệm riêng.

_________________

Cousu Main là gì?

“Cousu Main” trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ “handmade” trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ 5 sao này là sự phán đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ, nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng. Từ đó chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là trong lần lưu trú đầu tiên hay những lần tiếp sau.

Quy trình thực hiện nghệ thuật phục vụ 5 sao Cousu Main

1. Trước khi khách đến: Kiểm tra lịch sử lưu trú để lưu ý những đặc điểm thói quen, phong tục tập quán đối với khách đã từng ở khách sạn. Kiểm tra thông tin khách hàng để thu thập thông tin đối với khách hàng lưu trú lần đầu. Chuẩn bị các tiện nghi và sắp xếp theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.

2. Trong khi khách ở: Nhân viên phục vụ ở mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và phát huy khả năng sáng tạo, đáp ứng ngay tại khoảnh khắc đó.

3. Khi khách rời đi: Chuẩn bị và thực hiện lễ nghi theo đặc điểm thói quen, phong tục tập quán của mỗi khách hàng.

Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ Cousu Main là khả năng quan sát ngôn ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó ngay tức thì. Tại quầy lễ tân, nữ khách hàng của bạn đang làm thủ tục check in thì nhận được một cuộc điện thoại gọi đến. Quan sát điệu bộ của khách hàng trong khi lắng nghe điện thoại, bạn nhận thấy chị cần giấy và bút để ghi chép lại địa chỉ mà người gọi cung cấp. Ngay lập tức, khi khách hàng vừa quay sang quầy để chuẩn bị ra hiệu cho bạn thì bạn đã để tấm giấy nhỏ và bút sẵn sàng trong tầm với của chị.

Chính khoảnh khắc đó, khoảnh khắc mà khách hàng của bạn chưa kịp đề xuất yêu cầu của mình thì bạn đã đón trước và đáp ứng ngay lập tức, là “khoảnh khắc Cousu Main”. Trong nhà hàng, khi thực khách vừa buông bát, buông đũa và đang ngó nghiêng trên mặt bàn như tìm kiếm cái gì đó thì bạn đã lướt tới và đưa cho họ lọ tăm vào lúc khách hàng còn chưa kịp lên tiếng gọi. Đó chính là nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

Trên bậc thềm cửa ra vào, một khách hàng vừa bước chân ra thì sững lại vì trời bắt đầu đổ mưa. Khách lắc đầu, nhún vai quay lại thì thấy nhân viên khách sạn đang tươi cười đưa chiếc ô cho mình bằng hai tay. Đó chính là khoảnh khắc của nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

________________

Một số điển cứu

Manuel Valls là chủ khách sạn Saint Honore nằm giữa trung tâm Paris, cách Bảo tàng Louvre vài bước chân. Ông là người trực tiếp quản lý khách sạn 24 phòng này trong suốt 15 năm nay. Ông biết rõ thói quen, những điều thích và không thích của từng vị khách quen. Mỗi buổi sáng, ông đứng chào khách của mình và hỏi thăm họ, hoặc đơn giản là thông báo một điều gì đó khách quan tâm. Khách quen của ông đều là những người khách lạ trước khi họ trở nên thân thuộc. Và khi đã ở một lần thì mỗi khi đến Paris công tác hay đi du lịch, họ đều mong muốn được tới ở khách sạn của Valls. Khi nhận được yêu cầu đặt phòng hoặc trong lần đầu tiên tiếp xúc với khách tại quầy lễ tân, Valls và các nhân viên của ông luôn cố gắng tìm hiểu mọi thông tin liên quan đến văn hóa, phong tục, tập quán của khách để chuẩn bị đón tiếp và thu xếp phòng nghỉ phù hợp với khách.

Nếu như tình cờ hoặc cố ý biết rằng có một vị khách của mình thích món ăn hay loài hoa nào đó, Valls tìm mọi cách để phục vụ vị khách ấy ngay lập tức và ghi nhớ chi tiết này để tạo sự bất ngờ cho khách hàng ở lần lưu trú sau. Ở mỗi điểm trải nghiệm của khách hàng, nhân viên của Valls luôn chủ động phát hiện rồi ghi chép lại những thói quen và sở thích của từng khách hàng để chuyển cho cấp quản lý của mình. Tại buổi họp giao ban mỗi sáng, các quản lý cập nhật thông tin cho Valls, cùng ông thảo luận cách thức chủ động đáp ứng thói quen và sở thích của khách lưu trú. Họ lên phương án và thực hiện chúng với sự háo hức, phấn khích như thể đang bí mật chuẩn bị lễ sinh nhật cho người thân của mình. Họ hạnh phúc khi nhận thấy cảm xúc bất ngờ và lòng cảm kích tột độ của khách hàng. Đó chính là nghệ thuật phục vụ Cousu Main.

Sofitel là thương hiệu khách sạn cao cấp của Tập đoàn Accor và cũng là biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới. Sofitel có hai dòng sản phẩm với cùng một bộ nhận diện thương hiệu song hướng tới hai phân khúc khác nhau là Sofitel Legend và Sofitel So. Sofitel Legend là nhóm các khách sạn hạng sang có lịch sử lâu đời, là những báu vật và niềm kiêu hãnh của thương hiệu Accor trên toàn cầu (Sofitel Legend Metropole Hà Nội, Việt Nam là khách sạn đầu tiên được gắn thương hiệu này vào năm 2008). Sofitel So là nhóm các khách sạn boutique theo phong cách hiện đại và năng động với khách sạn đầu tiên được mở vào năm 2009 tại Paris.

Năm 2011, trong những nỗ lực đáp ứng thị hiếu thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sofitel bắt đầu đẩy mạnh việc định vị hai dòng sản phẩm này như một biểu tượng khách sạn sang trọng của người Pháp bằng một chiến lược đầy tham vọng mang tên “Be Magnifique” - tập trung vào ba trụ cột gồm văn hóa, nghệ thuật ẩm thực và thiết kế để triển khai sáu sáng kiến chủ chốt gồm: nét tao nhã trong nghệ thuật kiến trúc và ẩm thực của người Pháp, nghệ thuật phục vụ Cousu Main, bộ sưu tập điểm đến, các cấp độ thành tựu trong công việc, chương trình Tổng giám đốc doanh nhân và chương trình Đại sứ Sofitel.

Tại Sofitel, nghệ thuật phục vụ Cousu Main trở thành triết lý phục vụ của chương trình Đại sứ Sofitel nhằm tạo ra những cảm xúc trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng, chất lượng phục vụ tuyệt hảo và niềm đam mê vô tận đối với sự hoàn mỹ... Ở vị trí phục vụ của mình, mỗi đại sứ Sofitel sẽ nỗ lực vượt lên các chuẩn mực trong từng chi tiết phục vụ, nhằm tạo ra những khoảnh khắc trải nghiệm độc đáo, chạm đến tột cùng cảm xúc của khách hàng. Hằng năm, các khách sạn Sofitel trên toàn thế giới đều gửi và chia sẻ các câu chuyện Cousu Main của mình để tôn vinh những trải nghiệm xuất sắc. Sau đây là ba câu chuyện đoạt giải năm 2015 của vùng Bắc Mỹ:

• Câu chuyện giành giải nhất thuộc về khách sạn Sofitel Montevideo Casino Carrasco & SPA, Uruguay. Một đại sứ Sofitel của khách sạn nhận thấy có một vị khách lưu trú tỏ ra rất cảm động khi nghe kể về câu chuyện sống sót thần kỳ giữa dãy núi Andes lạnh giá của nhóm hành khách trẻ người Uruguay, sau khi họ may mắn thoát chết trong vụ tai nạn máy bay đang trên hành trình từ thủ đô Montevideo, Uruguay đi Santiago, Chi-lê năm 1972. Và nhân viên khách sạn này phát hiện ra ba trong số những người sống sót năm ấy đang sống gần khu vực khách sạn, nên đã mời họ đến dùng cơm tối với vị khách đó. Vị khách hoàn toàn bất ngờ và cảm động vì ước nguyện của mình đã thành hiện thực trong khung cảnh ấm cúng của khách sạn.
• Câu chuyện đoạt giải nhì thuộc về khách sạn Sofitel Legend Santa Clara Cartagena, Colombia. Khi biết rằng có một vị khách rất hâm mộ các tác phẩm văn học của nhà văn nổi tiếng người Colombia, Gabriel Garcia Márquez, đặc biệt là tác phẩm Trăm năm cô đơn, một đại sứ Sofitel đã gấp những con bướm vàng bằng giấy và trang trí trong phòng ngủ của vị khách để gợi nhớ đến một đoạn văn nổi tiếng trong cuốn tiểu thuyết. Vị khách đã rất bất ngờ và lưu giữ một ấn tượng mạnh mẽ trong những ngày lưu trú tại đây.
• Câu chuyện đoạt giải ba thuộc về khách sạn Sofitel Rio de Janeiro Copacabana, Brazil. Trong khi nói chuyện điện thoại với một vị khách Nhật, một nữ đại sứ Sofitel nhận ra người này đang bị cảm cúm. Cô liền viết một tấm thiệp cầu chúc vị khách chóng khỏe đồng thời gửi kèm một con hạc giấy do chính tay cô gấp. Theo phong tục của Nhật Bản, hạc giấy là biểu tượng của lời cầu mong sức khỏe, may mắn và hạnh phúc.

Cousu Main là nghệ thuật phục vụ mà ở đó mỗi nhân viên được khuyến khích tìm tòi và sáng tạo những trải nghiệm đặc sắc cho khách hàng từ chính lòng đam mê phục vụ của mình. Sự khích lệ không chỉ dừng lại ở việc mỗi nhân viên tại mỗi điểm trải nghiệm dịch vụ chủ động lắng nghe và phát hiện những ước muốn riêng của khách hàng, mà còn ở động lực dấn thân phục vụ nhằm biến những ước muốn riêng ấy trở thành hiện thực.

Tuy nhiên, ghi nhận và vinh danh bằng giải thưởng của khách sạn chỉ là một phần động lực mà thôi. Chính sự tưởng thưởng của khách hàng qua những khoảnh khắc cảm kích không thể diễn tả thành lời mới là động lực mãnh liệt và ý nghĩa nhất đối với những ai đã chọn khách sạn là nghề nghiệp của mình.

(Bài viết được trích dẫn từ bản trực tuyến của sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” từ tác giả Bùi Xuân Phong. Đây là một trong những tài liệu hữu ích mà người làm du lịch nên thảm khảo).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Mạng xã hội thay đổi nhận thức và tâm lý khách hàng thế kỷ 21

Những yếu tố tác động đến tâm lý mua hàng của khách hàng ngành dịch vụ

Tâm lý sử dụng dịch vụ của 'những kẻ mơ mộng' đến từ Pháp