Những sự cố dịch vụ có thật tại khách sạn 5 sao ở Việt Nam (1)

Tác giả Bùi Xuân Phong đưa ra 9 Tình huống trong sách của ông. Tạp chí sẽ trích dẫn 3 tình huống đầu để bạn đọc thuận tiện tham khảo.

Tình huống 1:

Khi nhận phòng, cô lễ tân hỏi hộ chiếu và giấy xác nhận đặt phòng của chúng tôi mà không hề có một lời chào. Sau một hồi kiểm tra thì cô ta lạnh lùng viết thêm một phiếu ăn sáng và yêu cầu chúng tôi phải trả thêm tiền vì chúng tôi chỉ đăng ký ăn sáng cho một người. Chúng tôi yêu cầu gọi giám đốc để phản ánh về thái độ của cô thì anh ta bảo rằng sẽ huấn luyện lại và đề xuất cho phép chúng tôi trả phòng muộn vào lúc 15 giờ. Tối đó chúng tôi ăn hải sản ở nhà hàng trong khách sạn và không may bị ngộ độc thực phẩm. Chúng tôi báo cho nhà hàng và cũng báo cho lễ tân nhưng họ cho rằng chúng tôi chỉ bị dị ứng hải sản. Không thể là dị ứng được khi tình trạng ngộ độc thực phẩm còn ảnh hưởng suốt ba ngày chúng tôi ở khách sạn.

Vào lúc 12 giờ ngày cuối cùng, chúng tôi nhận được một cuộc điện thoại lên phòng yêu cầu chúng tôi phải trả phòng ngay. Chúng tôi có giải thích rằng đã được chấp nhận trả phòng muộn lúc 15 giờ, nhưng lễ tân khăng khăng yêu cầu chúng tôi trả phòng vì khách sạn kín phòng. Thật không thể chấp nhận nổi!

Sự cố nghiêm trọng nhất ở tình huống này là việc khách hàng phản ánh bị ngộ độc thực phẩm mà nhân viên khách sạn không có bất cứ hành động cần thiết nào để xử lý. Cho dù khách hàng ăn ở bên ngoài hay bên trong khách sạn, khi họ phản ánh tình trạng sức khỏe thì nhân viênkhách sạn phải báo cáo cấp trên để có những phản hồi phù hợp ngay lập tức. Ở các khách sạn 5 sao, bác sĩ sẽ được mời lên phòng thăm khám cho khách. Ít nhất, giám đốc sảnh phải trực tiếp gặp và hỏi thăm tình trạng của khách để có những giải pháp hợp lý. Một trong những giải pháp hợp lý là giảm hoặc miễn phí bữa ăn có sự cố dù có hay không có nguyên nhân từ phía khách sạn. Nhân viên lễ tân, nhân viên buồng và nhân viên nhà hàng phải được thông báo tình trạng của khách để lưu ý và thăm hỏi khi có dịp phục vụ khách hàng. Nhân viên lễ tân có thể lơ đãng và sơ ý khiến khách hàng phật lòng khi làm thủ tục nhận phòng cho khách, hay vì tình trạng khách sạn kín phòng nên có thể bội ước với khách về việc chấp nhận trả phòng muộn lúc 15 giờ.

Tình huống 2:

Khi làm thủ tục nhận phòng, thay vì được chào đón niềm nở thì tôi bị gạ gẫm nâng hạng phòng“loại tốt hơn” trong khi tôi đã phải trả số tiền đáng kể cho bốn đêm nghỉ lại ở đó. Nhân viên lễ tân chèo kéo lằng nhằng trong khi không hề hỏi han câu nào về bốn đêm nghỉ của tôi tại khách sạn. Anh ta mải tìm cách moi thêm tiền từ túi tôi mà không quan tâm xem tôi muốn gì. Những điều tôi muốn đơn giản là được chào đón niềm nở, làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng để tôi được tắm rửa và nghỉ ngơi.

Bán chéo nâng hạng phòng là thủ thuật thông thường của nhân viên lễ tân nhằm tối đa doanh thu. Tuy nhiên, hầu hết nhân viên lễ tân khách sạn hoặc bỏ qua thủ thuật này hoặc không biết lúc nào nên sử dụng và lúc nào không nên.

Đối với khách hàng chỉ lưu trú một hoặc hai đêm thì việc trả thêm chi phí cho việc hưởng những dịch vụ gia tăng sẽ không trở thành vấn đề hay trở ngại. Trong tất cả các trường hợp chủ động chào bán nâng hạng phòng thì nhân viên lễ tân phải quan sát thật kỹ cảm xúc trên nét mặt và ngôn ngữ cơ thể để phán đoán thái độ của khách hàng.

Tình huống 3:

Lúc làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ tân bảo tôi phải trả tiền cho thanh sô-cô-la trongminibar mà tôi đã ăn. Ngạc nhiên chưa? Tôi bảo rằng tôi không ăn uống gì từ minibar cả. Nhân viên lễ tân đó kiên quyết buộc tôi phải trả tiền hoặc điền vào một biểu mẫu gì đó để giải thíchvề thanh sô-cô-la mất tích. Tôi đang vội phải ra sân bay để kịp chuyến bay mà buộc phải điền biểu mẫu vì nhân viên lễ tân không tin là tôi đã không ăn thanh sô-cô-la đó. Tại sao nhân viênmột khách sạn 5 sao lại có thể đối xử với khách hàng như vậy, trong khi tôi là một khách hàng thân thiết có thẻ hội viên?

Minibar là câu chuyện muôn thuở tại quầy lễ tân khách sạn. Ở tình huống trên, quản lý trực tiếp đã không có mặt để kịp thời can thiệp khiến sự cố xảy ra đối với khách hàng. Các biểu mẫu sử dụng cho những sự cố này cũng chỉ nên sử dụng để giao dịch nội bộ có chứng thực của giám đốc sảnh hoặc cấp quản lý trực tiếp tại quầy lễ tân.

(Còn tiếp)

Trong bài sau, những sự cố dịch vụ có thật ở những khách sạn 5 sao ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh khác sẽ tiếp tục được mang đến để bạn đọc tham khảo, rút kinh nghệm.

Bài liên quan

Bí quyết của một nhân viên phục vụ 5 sao

Các bước khắc phục sự cố dịch vụ 5 sao

Tâm lý sử dụng dịch vụ của 'những kẻ mơ mộng' đến từ Pháp