Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Trung Quốc

Nhìn chung, khách hàng Trung Quốc lưu trú tại các khách sạn Việt Nam cũng như trên thế giới luôn là những khách hàng tạo áp lực phục vụ cho không chỉ nhân viên khách sạn mà còn với những khách lưu trú khác. Khạc nhổ tùy tiện, ồn ào, cư xử thô lỗ và hút thuốc lá ở nơi công cộng là bốn đặc điểm nhận biết phổ biến đối với khách Trung Quốc từ Thái Lan, Úc, Singapore đến Việt Nam, Hàn Quốc, Canada, Mỹ và châu Âu.

Chúng ta, những người cung cấp dịch vụ khách sạn cho hầu hết mọi người, nếu đã mang những ấn tượng nặng nề như vậy khi phục vụ thì không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Những lời phàn nàn leo thang trở thành xung đột dữ dội của khách Trung Quốc ở nơi này nơi kia, khách sạn này hay khách sạn khác chủ yếu xuất phát từ thành kiến và cách ứng xứ thiếu khéo léo của nhân viên khách sạn. Trong hàng triệu khách hàng Trung Quốc lưu trú tại khách sạn, rất nhiều người trong số họ lần đầu tiên du lịch nước ngoài, ở trong nước hành xử như thế nào thì ra nước ngoài họ cũng hành xử tương tự. Chúng ta phải hiểu tâm lý sử dụng dịch vụ đó của khách Trung Quốc và chuẩn bị sẵn sàng cách thức ứng phó, hướng dẫn họ hành xử đúng mực, kiểm soát tốt tình hình để đảm bảo không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác.

_______________

Những tiêu chí đem lại sự hài lòng cho khách Trung Quốc lưu trú tại khách sạn

Khu vực đại sảnh

• Khách Trung Quốc thích được nhân viên khách sạn tôn trọng và đáp ứng triệt để những yêu cầu của họ. Họ muốn được cảm nhận tinh thần “khách hàng là thượn đế” trong từng cử chỉ, lời nói và hành động phục vụ. Người Trung Quốc quan niệm nghề phục vụ là nghề hầu hạ người khác, lưng luôn khom, đầu luôn cúi và phục tùng mọi yêu cầu của khách hàng. Cho nên, khách Trung Quốc thường bị cho là cư xư thô lỗ khi lưu trú tại các khách sạn ở nước ngoài.

Nếu chúng ta đã quen với vẻ hào hoa, lịch lãm của khách châu Âu, vẻ ga-lăng và chịu chơi của khách Mỹ, sự điềm đạm và cung kính của khách Nhật thì quả là một cú sốc đối với bất cứ ai lần đầu phục vụ khách Trung Quốc. Nhưng khi bạn tìm hiểu cách thức người Hoa đi khắp thế giới và trở nên giàu có hơn bất kỳ sắc dân nào bắt đầu từ những nghề phục vụ, thì bạn sẽ hiểu được cách làm cho khách hàng Trung Quốc hài lòng, cũng như tâm lý sử dụng dịch vụ và kì vọng của họ.

• Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng hoặc tầng có số 4 hoặc đuôi số 4 cho khách Trung Quốc vì những quan niệm tương tự. Đối với khách quan trọng, hãy xếp phòngcó đuôi số 8 hoặc số 9, xếp phòng ở tầng 8 hoặc tầng 9 sẽ khiến khách Trung Quốc cảm thấy được trân trọng và hài lòng;
• Một đặc điểm của khách Trung Quốc, đặc biệt nhóm khách du lịch Trung Quốc khi đi ra nước ngoài là có xu hướng nghe theo những chỉ dẫn của trưởng đoàn hoặc người có vai vế, uy tín trong đoàn hơn lắng nghe giải thích của nhân viên khách sạn. Khi tiếp đón đoàn khách Trung Quốc, nhân viên khách sạn cần nhanh chóng xác định ai là trưởng đoàn hoặc người có uy tín đối với đoàn để tiếp cận. Bằng cách tạo cảm tình và cung cấp mọi thông tin mà khách sạn quy định với người đó, khách sạn sẽ giảm thiểu những xung đột có thể xảy ra trong thời gian lưu trú của khách;
• Tương tự khách Nhật, khách Trung Quốc luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao tiếp với nhân viên khách sạn biết nói tiếng Trung. Tránh giao tiếp trực tiếp bằng mắt với khách Trung Quốc, đặc biệt khi xử lý sự cố dịch vụ để không bị cho là mất lịch sự và khiêu khích. Bạn không cần gập người như với khách Nhật, chỉ cần cúiđầu chào và mỉm cười thì khách Trung Quốc sẽ cảm nhận được sự thân thiện.

Khu vực nhà hàng

• Trong nhà hàng, khách Trung Quốc mong chờ nhân viên phục vụ túc trực bên bàn ăn của họ để nhận yêu cầu, rót trà, soạn đồ ăn hay dọn đĩa. Sự cần mẫn và tận tụycủa nhân viên phục vụ đôi khi được đánh giá cao và khiến khách Trung Quốc hài lòng hơn chất lượng món ăn;
• Bữa sáng ưa thích là các món nóng, đặc biệt cháo trắng với màn thầu, trứng muối;
• Khách Trung Quốc kỵ nhất là bị mất mặt trước đông người. Khi xảy ra sự cố dịch vụ, dù tình huống khách hàng đúng hay sai thì thái độ nhẹ nhàng, mềm mỏng, tôn trọng luôn khiến khách Trung Quốc hạ hỏa và lắng nghe những giải thích cũng như chỉ dẫncủa nhân viên phục vụ.

Khu vực buồng ngủ

• Trong phòng có khách Trung Quốc lưu trú luôn phải có bình đun nước nóng để họ pha trà. Người Mỹ uống cà phê như thế nào thì người Trung Quốc uống trà như thế.Khách Trung Quốc thích uống trà và có thể uống trà cả ngày;
• Trong phòng ngủ đón khách Trung Quốc nên đặt hộp khăn giấy để tránh việc họ khạc nhổ bừa bãi khắp phòng;
• Đồ dùng cá nhân trong phòng tắm lưu ý cần cung cấp lược để khách chải đầu.

(Nội dung bài viết trích từ sách “Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo” của tác giả Bùi Xuân Phong).

Bài cùng tác giả:

Bài liên quan

Những tiêu chí khách lưu trú đánh giá tiêu chuẩn khách sạn

Những yếu tố tác động đến tâm lý mua hàng của khách hàng ngành dịch vụ

Tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng Nhật Bản